Altitude lança nova solução de gravação para contact centers

A nova parceria entre a Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal, e a HigherGround, fabricante de soluções de monitorização de desempenho e avaliação de agentes em contact centers, foi anunciada hoje. Através deste acordo, a Altitude desenvolveu a solução Altitude Enterprise Recording que utiliza funcionalidades da ferramenta de melhoramento de negócio da HigherGround.

A Altitude Enterprise Recording é uma ferramenta de gravação multimédia que permite que as empresas capturem, armazenem e analisem as interações de voz em conjunto com os metadados associados e atividade registada nas estações de trabalho dos agentes. Esta solução monitoriza e mede em tempo real os KPIs ao mesmo tempo que proporciona visibilidade sobre as interações e a perceção da experiência do cliente, com um rápido retorno do investimento.

Segundo afirma Miguel Vital, CTO da Altitude, “esta parceria com a HigherGround permite-nos oferecer uma solução avançada que ajuda as empresas a garantir a conformidade e a gerir o risco, ao mesmo tempo que incentiva a eficiência e a excelência no envolvimento do cliente. A solução transforma todas as interações capturadas e analisadas em dados que permitem tomar melhores decisões de negócios, melhorar o desempenho do agente, e otimizar as operações do contact center”.

A empresa refere em comunicado que as principais funcionalidades da solução Altitude Enterprise Recording são: Omnicanal (integração total com a solução de gestão de interações com o cliente Altitude uCI – Unified Customer Interaction); disponível em conjunto com Altitude uCI ou como solução independente; gravação de voz e atividade no ecrã do agente; gravação em mobilidade; ferramentas de segurança e conformidade; monitorização em tempo-real; relatórios completos e analítica de negócio; avaliação de agentes em chamadas em tempo-real ou gravadas; análise automática de 100% das interações gravadas através de análise de discurso e inquéritos automáticos de satisfação do cliente.

“A integração da tecnologia e funcionalidades da solução Calibre permite disponibilizar ao mercado a melhor ferramenta de gravação integrada com uma excelente suite de gestão de interações com o cliente”, refere Terry Ryan, Presidente e CEO da HigherGround. “Os clientes e potenciais clientes da Altitude contam agora com uma solução capaz de ajudar os contact centers a alinhar a qualidade do serviço e o desempenho dos seus agentes com os objetivos de negócio”, acrescenta.

A Altitude Enterprise Recording afirma-se como uma solução de software para contact center que inclui todas as funcionalidades necessárias para proporcionar aos clientes a melhor experiência. Com a modularidade esta solução permite que as empresas crescem de acordo com os seus objetivos de negócio evitando os avultados investimentos iniciais. Assim quer as empresas utilizem todos os módulos ou apenas parte da solução, a Altitude uCI  oferece-lhes a capacidade de interagir com os clientes de forma eficaz com o melhor serviço possível.