Díli recebe novo Call Center da Timor Telecom
A Timor Telecom inaugurou recentemente as novas instalações do seu Call Center em Díli, que abre portas totalmente remodelado e com condições adaptadas a novos recursos humanos, técnicos e logísticos.
Com uma área de 230 m², o novo Call Center está preparado para mais 15 posições de atendimento em simultâneo, totalizando 52, 42 novos PCs e uma sala de formação exclusiva com capacidade para 20 pessoas, tornando mais eficiente o processo de formação contínua.
As instalações têm também um espaço para refeição e descanso, que está equipado com eletrodomésticos, PCs com acesso à Internet e mais de 50 cacifos para arquivo de objetos pessoais.
A Timor Telecom assegura serviço de transporte e entrega de refeições no local de trabalho aos seus colaborados com horário noturno. O Call Center funciona 24 horas por dia.
A remodelação das instalações resultou de um diagnóstico feito em julho de 2012, no âmbito do qual foram identificadas as áreas de intervenção necessárias e o plano de ações. Este projeto arrancou em outubro de 2012, atingindo resultados ao nível das melhores práticas internacionais.
Esta reabilitação justificou a contratação de 70 recursos humanos, criando um aumento significativo de postos de trabalho. Foram também criadas novas escalas de atendimento, adaptadas à curva do volume de chamadas recebidas.
A par da reestruturação funcional e operacional, foi implementado o IVR (Interactive Voice Response) com selfcare, que permite aos clientes ativarem campanhas, alterarem os tarifários e subscreveram os serviços da empresa, sem terem de interagir com os assistentes. Foi também implementado um Sistema de Gravação de Chamadas para efeitos de monitorização e controlo da qualidade do atendimento prestado pelo serviço de apoio a clientes da TT.
A Timor Telecom também criou um plano de formação contínua e de monotorização regular da atividade do Call Center, através de KPIs (Key Performance Indicators).
Sendo a empresa privada que mais emprego gera em Timor-Leste, a TT conta com 114 colaboradores no seu novo Call Center, todos de nacionalidade timorense, 106 dos quais são Assistentes de Call Center, sete Supervisores e um Chefia.
