Transcom indica tendências de customer service e customer care para 2016

Catarina Gomes,

Baseada na sua experiência em customer service e customer care, a Transcom apontou algumas tendências que, segundo a mesma, poderão melhorar o serviço e a experiência do cliente em 2016.

  1. Novos canais de comunicação: Num mercado cada vez mais competitivo e globalizado, é necessário às organizações orientarem a sua gestão através de modelos atualizados e que reforcem as relações com o cliente. Uma boa opção é a utilização de ferramentas como o live chat, através do qual, os agentes conseguem orientar os clientes ao longo de processos de compra ou esclarecer qualquer dúvida que estes possam ter. Além disto, ainda ajuda a aumentar o nível da satisfação do consumidor – retendo-o e fidelizando-o –, a aumentar as vendas, a dar resposta imediata às necessidades e dúvidas dos consumidores e a reduzir os custos. É importante realizar uma correcta introdução de novos canais de acordo a uma estratégia de multicanalidade de forma a garantir a melhor experiência e que seja consistente e homogénea independentemente do canal escolhido.
  2. Conectividade móvil: O acesso à Internet através dos dispositivos móveis já ultrapassou o acesso através de um computador. No entanto, o impacto da tecnologia móvel vai muito para além disso: wearables, pagamentos online, sensores inteligentes, entre outros. A quantidade de dados que estes dispositivos geram é enorme e representam uma ótima oportunidade para as empresas conhecerem os seus clientes e anteciparem as suas necessidades, melhorando os seus serviços.
  3. O serviço ao consumidor será o elemento diferenciador: Com o aumento do número de produtos e serviços comercializados online, a experiência proporcionada ao cliente durante o processo de compra torna-se num fator chave para as empresas. E com a proliferação das redes sociais, o serviço ao cliente é algo que passou de one-to-one para uma conversação em público e é uma potencial ameaça à reputação da empresa. Proporcionar um mau serviço é, na prática, impossível de esconder e, por isso, as empresas têm de combater este problema melhorando continuamente o seu serviço ao cliente.
  4. A Internet das Coisas (IoT): Hoje em dia tudo está conectado – pessoas, dispositivos móveis, eletrodomésticos, automóveis, dispositivos médicos, entre outros. A implicação que isto traz é que o paradigma de atitudes irá certamente mudar: em vez de comprarem um produto, os consumidores estão a comprar um produto que automaticamente comporta um serviço ao cliente, obrigando as empresas a aumentarem a fasquia e a oferecer o serviço ideal.
  5. Business Intelligence. Análise de dados em tempo real: Nunca foi tão fácil como hoje para as empresas recolherem tanta informação acerca dos seus clientes. No entanto, e dado o volume de dados recolhidos, estes necessitam de uma análise contínua e rápida, de forma a perceberem as tendências de consumo emergentes e melhorar a experiência do consumidor ao mesmo tempo que aumentam as vendas e ganham vantagem competitiva.
  6. Auto-serviço. Dar autonomia ao consumidor: Todo o conhecimento de que as empresas dispõem, pode e deve ser utilizado em prol do serviço ao consumidor. Torna-se imperativo saber quais as necessidades dos consumidores através da criação de conteúdos de fácil acesso e que lhes proporcionem mais autonomia e melhore a sua experiência, reduzindo custos de monitorização através de outros canais mais complexos.