Accenture apresenta novo conceito de banca “inteligente”

Imagine que vai comprar uma casa. Precisa de dinheiro logo, na maioria das vezes, precisa do seu banco. Agora imagine que é o seu banco que lhe escolhe a casa. Ou melhor, que o ajuda a escolher a sua casa. Porque sabe quantos filhos tem, em que fase escolar estão, quais os seus gostos, onde costuma fazer compras… A Accenture lançou recentemente um novo conceito. Chama-se o Everyday Bank e, segundo Alessandro Secchi, senior manager da Accenture na área de mobility para o setor de serviços financeiros, não é mais do que um banco de dados. Um poderoso banco de dados até porque, como todos sabemos, a banca é das indústrias que mais informações têm sobre os clientes. “Acho que os bancos têm agora alguma pressão em reinventar-se a eles próprios e de estarem na linha da frente para realmente estarem ligados aos seus clientes”.

A Accenture trouxe-nos um novo conceito – Everyday Bank. O que é o Everyday Bank?

O Everyday Bank é a nossa visão de um banco universal, desenvolvido para mecanismos digitais, tais como sociais, móveis, analíticos, cloud, e como esses mecanismos serão em 2020.

De certa forma, é uma provocação porque não creio que saibamos o que está certo ou errado, a história e os próprios bancos irão julgá-lo. Mas acho que a visão é a seguinte: vivemos num mundo que está a mudar constantemente, um mundo onde ficar parado ou fingir que estas coisas não existem não é a solução correta. Acho que os bancos têm agora alguma pressão em reinventar-se a eles próprios e de estarem na linha da frente para realmente estarem ligados aos seus clientes.

E como pode a Accenture ajudar a atingir esse objetivo?

A Accenture é uma grande empresa, tem várias capacidades desde a áreas de consultoria, outsourcing, integração de sistemas… temos um conhecimento profundo da indústria dos serviços financeiros. Por isso, penso que a Accenture é a parceira ideal para trabalhar de perto com os bancos e ajudá-los a ultrapassar esta revolução. Considero que há aqui um ponto-chave: esta revolução não está relacionada com um banco em competição com outro banco; a nossa visão é que os mecanismos digitais podem fazer com que os bancos no futuro compitam com comerciantes, com telecomunicações, com outros players. Assim sendo, trazemos um novo sentido de capacidades, que não são necessariamente tradicionais, aos serviços financeiros nesta indústria.

E como pode a revolução digital ser uma oportunidade para que os bancos se reinventem?

É uma ótima pergunta e uma boa forma de colocar a questão. Acho que é realmente necessário reinventarem-se, mas mesmo antes de se reinventarem, devem pegar nesta oportunidade para regressarem à linha da frente com os seus clientes… Estamos num mundo em que os clientes mudaram e continuam a mudar, os clientes experimentam novas formas de fazer as coisas. Há vários exemplos no Reino Unido. Temos a Amazon, o Ebay, a Apple. Não sendo empresas de serviços financeiros, interagem com os seus clientes, mudam realmente as expetativas dos clientes. Os clientes querem experiências, não querem transações. O exemplo de comprar uma aplicação na app store: eu não vejo o preço da aplicação, mas sim as alterações no meu telefone sempre que a utilizo. De certa forma, estou a comprar uma experiência, o fato de ter um pagamento e não o ver, faz com que não tenha de procurar pelas moedas ou moedas digitais e na realidade estou a pagar, é tudo muito relativo. Os clientes são educados desta forma. Para nós, o desafio é abordar uma empresa tradicional na indústria dos serviços financeiros e averiguar se está a ter o mesmo nível de interatividade, a mesma qualidade de experiências. E acho que os bancos para competirem com estes players, porque muitos destes players são muito inovadores, na altura em que estiverem a comportar-se como um deles, têm que estar um passo mais à frente. Os bancos precisam de se reinventar para reavaliar qual é a sua missão principal.

Ajuda mas mantendo a segurança

No relatório da Accenture sobre o Everyday Bank afirmam que os bancos podem aumentar as interações com os clientes até 150%. Como?

Há uma história que envolve o Everyday Bank. Para nós, o Everyday Bank é um banco que interage com os clientes em várias formas. É um banco que realmente responde às necessidades dos seus clientes, desde as transações tradicionais, como precisar de pagar para entrar no autocarro, pagar um ordenado, transferir dinheiro, comprar um presente, o que seja… mas a isto vamos acrescentar a experiência de vida. Por exemplo, o cliente precisa de comprar uma casa. Normalmente, comprar uma casa ou um carro pode não ser a melhor das experiências. É muito emocionante, mas a certa altura, o cliente precisa de pedir dinheiro. E isso não é agradável. De certa forma, pedir dinheiro é muito transacional e coloca o cliente numa posição em que alguém compete com ele, analisa-o como um produto e pensa que pode ter esse empréstimo mais barato num outro lugar. Assim sendo, temos que construir uma relação ao longo do processo. Ao fazermos isso, todos os pontos se tornam importantes. O “ecosystem” é então uma outra camada, a camada analítica, a camada interior. Reunimos informações sobre os clientes e utilizamo-la dentro da legislação, dentro das opções das pessoas, privacidade, segurança, tudo isso se mantem também.

Ou seja, ajudam efetivamente o cliente nas suas necessidades.

Voltamos ao exemplo do cliente que precisa comprar uma casa. Se eu o conhecer – e os bancos tipicamente conhecem os seus clientes muito mais e muito melhor do que as outras indústrias… – eu sei onde o cliente vive, quanto dinheiro ganha, onde o gasta, ou seja, sou capaz de construir uma imagem sobre ele e a forma como opera, os seus comportamentos. A questão é que se tiver isso, e se o cliente o permitir, posso realmente ajudá-lo em algumas das decisões. Se o cliente quer comprar uma casa, há bancos mais pequenos que o ajudam a procurar pela cidade e que realmente olham para uma casa e começam a procurar informações sobre a casa. Mas eu posso ir mais longe. Se eu souber que o cliente se quer mudar porque vai ter filhos, tem um novo emprego, ou se sei que já tem filhos, por exemplo, não só posso arranjar-lhe uma casa, como posso dizer-lhe que aquela zona é uma boa zona para escolas. Há escolas próximas, os resultados dos exames dessas escolas são muito bons, a criminalidade está a um nível X, para que possa começar a ter acesso a informações do ambiente que circunda para que possa ajudá-lo a tomar uma decisão.

“Everyday Bank” é um banco de dados

Como está a banca a lidar com conceitos como big data, cloud computing? Estão a investir nestes conceitos? Porque o business intelligence já os utiliza há alguns anos…

Há um contexto em volta dos bancos e a operação da Accenture com grandes bancos, através da analítica, de big data, cloud computing e por aí fora. O que vemos com o Everyday Bank é que, provavelmente, há ainda algo mais a fazer. Para mim, o Everyday Bank é um banco de dados. É ter uma visão única dos meus clientes, não só no contexto do banco – e há vários bancos tradicionais que têm múltiplas visões do mesmo cliente- mas falo de algo mais do que uma visão única, falo de uma visão através do “ecosystem”. Imaginemos que o cliente está na Amazon, no Ebay, e lida com vários participantes deste “ecosystem”. Pode haver diversas visões, mas para a Amazon há uma única visão do cliente. A Amazon vê o que faz o cliente, se faz assim ou de outra forma, quando compra, quando encomenda, quando adquire produtos, quando apresenta reclamações.

A visão para nós é que podemos fazer ainda mais do que está a acontecer atualmente. E obviamente que há investimentos nessas áreas, são o tema do momento, especialmente em ambientes que utilizam dados como é o caso dos bancos. Há outros elementos também, mas nos últimos anos cada vez nos apercebemos mais e mais disso. Por exemplo, a mobilidade, a utilização do telemóvel, as transações que começámos a fazer com o telemóvel. Já não está relacionado apenas com a importância dos dados, mas com as transações em si, saber o que fazemos e onde fazemos.

E os bancos já estão a realmente transformar esses dados em informação útil?

Acho que há bancos melhores que outros, temos equipas a trabalhar na área analítica e de big data e acreditamos que alguns bancos já começaram a capitalizar os seus dados dentro do quadro regulamentar adequado e começam a valorizar os dados dos clientes, fazendo ofertas específicas, adaptadas e direcionadas para tal. Começamos a ver alguns exemplos disso, e obviamente alguns bancos, os mais inovadores, estão muito ligados às redes sociais, não só ao Facebook, mas também ao Foursquare, que têm também funções de localização. E, subitamente, começamos a usar os dados de uma forma mais útil, porque podemos ver onde estão as pessoas, a nível de localizações e eventos.