APCC “luta” por um maior reconhecimento sector

A Associação Portuguesa de Contact Centers, (APCC) completa este ano uma década de atividade. O setor neste momento representa cerca de 1% do PIB Nacional e emprega mais de 50 mil pessoas, cerca de 1,1% do mercado de trabalho ou 4,3% da população ativa. José Paulo Ortigão Delgado, fundador da APCC, admite que, hoje, o principal desafio continua a ser o reconhecimento da importância para o país deste sector. 

Que balanço faz desta última década?

Faço um balanço muito positivo. Nestes dez anos o sector cresceu, consolidou-se, tornou-se exportador e Portugal está hoje referenciado internacionalmente tanto pela qualidade da prestação de serviços, como pelos fornecedores de soluções tecnológicas de CC. Nos últimos anos, a aposta de inúmeras empresas na externalização da gestão dos seus centros de atendimento telefónico e contacto com o cliente, conduziu à expansão dos call centers em Portugal. Em 2013, a Gartner divulgou no seu relatório 30 Leading Location for Offshore Services que Portugal está entre os 13 países líderes no potencial para a prestação de serviços offshore de tecnologias de informação (TI) e de Business Process Outsourcing (BPO), ficando a par de países como República da Irlanda, Irlanda do Norte, Escócia, Espanha e País de Gales. O comportamento positivo do mercado é comprovado pelos números da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), que mostra um crescimento efetivo do recurso ao outsourcing na operacionalização dos contact center: em 2010, apenas 66% das empresas contratava estes serviços, em 2011 e 2012, este valor atingiu os 79%.

Muitas outras empresas têm sedeado em Portugal as suas plataformas de contacto e centros de serviços partilhados. Segundo um estudo recente da Informa D&B, entre 2009 e 2012, o crescimento do sector foi de 6,5% e, só em 2013, a faturação agregada das empresas deverá ter atingido os 406 milhões de euros, um crescimento de 3,6% face ao ano passado. As contas da Informa D&B apontavam para a existência de 32 empresas com um volume de negócios significativo, a operar no mercado nacional, no final do ano passado.

O que mudou nestes últimos anos?

Sobretudo o reconhecimento internacional.

Quais os principais desafios que, hoje, os contact center enfrentam face há 10 anos?

O principal desafio continua a ser o reconhecimento da importância para o país deste sector.

 O que faz com que as multinacionais optem por Portugal para a instalação dos seus contact centres?

Entre outros, o aumento no investimento  tecnológico, verificando-se uma aposta maior em novas ferramentas multicanal, viradas para as redes sociais e para a análise das interações em tempo real. Esta é a chave para a evolução e inovação. Hoje, mais do que nunca, as novas tecnologias são essenciais não só para melhorar a competitividade e agilidade empresarial, mas também para gerar novos modelos de negócio num mercado global em constante mudança.

As plataformas tecnológicas são a base da atividade de contacto com o cliente e é através delas que é possível concretizar níveis de otimização cada vez mais exigentes. Isso reflete-se num forte investimento do sector nesta área. O último estudo de benchmark da APCC frisa este aspeto e identifica as três áreas em que os níveis de investimento em tecnologia, durante o ano de 2012, foram mais elevados: sistemas automáticos de distribuição de chamadas (automatic call distribution); sistemas de interactive voice response (IVR); e computer telephone integration (CTI).

Estas prioridades ajudam a explicar alterações em indicadores de atividade do sector, como o crescimento do volume de chamadas recebidas pelos contact centers que são atendidas por sistemas automáticos. Em 2011, seriam cerca de 27%, em 2012, ascendiam já a um terço do total das comunicações.

As competências linguísticas, boa estrutura tecnológica, boa localização geográfica torna Portugal como altamente atrativo num sector que representa já 1% do PIB.

Quais os principais desafios para 2014 e de que forma admitem que o atual período económico veio abrandar este sector?

Na última década, tem existido uma evolução bastante significativa neste sector de atividade e, em especial, ao nível das condições físicas de trabalho. Investimentos de relevo foram feitos e vários Centros de Contacto têm sido distinguido pelas suas boas práticas laborais e ambientais e de forte impacto positivo no meio socioeconómico onde se localizaram esses investimentos, com tecnologias avançadas e promotores da empregabilidade de muitos jovens, veja-se por exemplo entre muitos outros, os casos dos Centros de Contacto criados recentemente em Santo Tirso, Covilhã, Castelo Branco, Seia ou Setúbal. O impacto social destes investimentos é elevado, contrariando o atual ciclo recessivo da economia portuguesa e são, por isso, uma porta de entrada no mercado de trabalho para muitas pessoas e jovens em especial. Em muitas destas cidades, as taxas de desemprego são tão elevadas que poder trabalhar no Contact Center é a única oportunidade de emprego disponível.

Neste sector, como em tantos outros, ainda há oportunidades de melhoria das condições de trabalho, mas a existência de um clima laboral saudável onde praticamente a APCC não é solicitada a intervir nesta matéria, revela que este setor económico está a mostrar um dinamismo e uma maturidade que o tornam num dos mais competitivos para atrair novos investimentos.

Dados soltos

Sector exportador – em 2013 a Gartner divulgou no seu relatório “30 Leading Location for Offshore Services” que Portugal está entre os 13 países líderes no potencial para a prestação de serviços offshore de tecnologias de informação (TI) e de Business Process Outsourcing (BPO), ficando a par de países como República da Irlanda, Irlanda do Norte, Escócia, Espanha e País de Gales. Fatores como as competências linguísticas, boa estrutura tecnológica e localização geográfica posicionam Portugal como pais altamente atrativo para operações internacionais neste sector.

Crescimento do mercado –  6,5% entre 2009 e 2012, segundo estudos recentes: só em 2013 a faturação agregada das empresas deverá ter atingido os 406 milhões de euros, um aumento de 3,6% face ao ano passado

Serviço – Multinacionais como a Teleperformance, a Gfi, a Siemens, a Fujitsu, a Nokia, a Xerox, a BNP Paribas, a Microsoft ou a Apple, estão presentes em Portugal com estruturas de serviços e contacto com o cliente a funcionar a partir de Portugal.