Chatbots começam a melhorar o atendimento das marcas
No entanto, resolução do problema, tempo de resposta e clareza na comunicação são ainda pontos negativos a ter em conta.
Um estudo do Portal da Queixa indica que para 43% dos inquiridos o atendimento ao cliente das marcas melhorou nos últimos anos.
Destes, 11,8% acredita que essa melhoria foi “significativa”.
Entre os aspetos que mais precisam de melhorias no atendimento, 72% apontou a solução eficaz dos problemas e 54% o tempo de resposta por parte das marcas.
Quanto à valorização da opinião do consumidor, 45% entende que as marcas nem sempre ou raramente ouvem e valorizam as suas opiniões.
Ainda assim, 90% confia que as suas reclamações serão resolvidas após o contacto com a marca, reforçando o valor e impacto que representa uma queixa.
Apenas 5,5% dos consumidores entende que as marcas têm um nível de sensibilidade “Muito alto” em relação à satisfação do cliente, enquanto 39,8% dos inquiridos avalia como “Satisfatório” e 25,6% como “Baixo”.
Sobre o impacto dos chatbots, 19,2% dos consumidores acredita que tiveram uma influência positiva na relação com as marcas, enquanto 27,1% responde que pioraram a relação.
Quanto à contribuição do Portal da Queixa, 72% dos inquiridos dizem que a plataforma tem ajudado a melhorar o atendimento ao cliente em Portugal, e 66% assume-se “satisfeito ou muito satisfeito” com a experiência na plataforma.
O estudo revela que os setores mais frequentes de interação dos consumidores com as marcas são as Telecomunicações (72,4%); os Serviços (Energia, Água, Gás), 48,5% e a Banca e Serviços Financeiros (35%).
Para Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, “segundo o feedback dos consumidores, embora haja melhorias percebidas, ainda há desafios a superar, especialmente na sensibilidade das marcas e na agilidade do atendimento. No entanto, a confiança na resolução de reclamações permanece elevada, reforçando o papel do Portal da Queixa como ferramenta fundamental na defesa do consumidor.”
O estudo “Como evoluiu a relação dos consumidores com as marcas?” foi efetuado entre 03 de junho de 2025 e 17 de junho de 2025, contando com a participação de 1.978 respostas de consumidores portugueses.
