Colaboração com fintech ganha maior relevância face à necessidade dos bancos se focarem nas exigências dos clientes

A Capgemini e a  Efma acabam de publicar o World FinTech Report 2020. O novo estudo conclui que, apesar do crescente afastamento entre os bancos tradicionais, por um lado, e as Bigtech e os novos players do sector dos serviços financeiros, por outro, os bancos tradicionais poderão singrar no mercado atual se adotarem o modelo Open X e se forem capazes de se converter em “Inventive Banks”.  

A diferença existente entre as expectativas dos clientes e a oferta disponibilizada pelos bancos tradicionais nunca foi tão grande como agora. No entanto, agora é o momento em que os bancos têm de mudar para uma abordagem ‘front to back-end’ de modo a serem capazes de oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes. As Bigtech e os novos players do mercado financeiro já demonstraram vastamente a sua capacidade para atrair clientes com novos serviços baseados em experiências hiperpersonalizadas e em tempo real, baseadas e desenvolvidas a partir dos dados. Por outro lado, embora os bancos tradicionais tenham investido fortemente em infraestruturas informáticas de “front-end” para melhorar a experiência do cliente, o resultado destes esforços está longe dos níveis alcançados noutros setores de atividade, em particular no que diz respeito aos fornecedores de TI.

O estudo sublinha que, para manterem a atratividade e a competitividade neste cenário em mudança, os bancos devem transformar-se em “Inventive Banks” ganhando uma maior agilidade e centrando-se no cliente, adotando o Open X, além de assumirem um papel especializado enquanto fornecedor ou agregador dentro do novo ecossistema aberto.

Uma colaboração eficaz e estruturada é a chave para desenvolver parcerias bem-sucedidas entre Bancos e FinTechs

Atualmente, tanto os Bancos como as FinTechs estão frustrados com os resultados medíocres que as suas relações de parceria alcançaram. O World FinTech Report 2020 revela vários pontos fracos:

• Só 21% dos bancos afirmaram que os seus processos são suficientemente ágeis para permitirem a colaboração
• Só 6% conseguiu rentabilizar o investimento feito na colaboração
• 70% das FinTechs revelou que não partilha a mesma visão sobre a cultura e a organização que os Bancos que são seus parceiros possuem
• Mais de 70% das FinTechs afirmaram estar frustradas com os obstáculos inerentes aos processos dos Bancos
• Mais de metade dos responsáveis das FinTech afirmaram não ter encontrado o Banco adequado a uma colaboração

«Nos últimos meses, o mundo sofreu convulsões radicais. As empresas evoluíram e irão sair da crise provocada pelo Covid-19 de formas diferentes e profundamente marcadas por esta situação. Neste contexto, os bancos tradicionais irão enfrentar uma necessidade ainda maior de oferecer experiências digitais desenvolvidas em colaboração com as FinTechs. Pelo que esta relação terá de ser ainda mais fortalecida e aprofundada. Desde o lançamento deste estudo há três anos, as FinTechs evoluíram de um player disruptivo para um interveniente

maduro, e é essencial que os bancos tradicionais os considerem não como concorrentes formidáveis, mas como parceiros de eleição, essenciais para concretizarem a transformação esperada pelos seus clientes,» afirma Anirban Bose, CEO da Capgemini Financial Services e membro do Executive Board do Grupo Capgemini. «Colaborar de forma eficaz exige maturidade de pessoas, de negócio e de processos. Embora o fracasso não seja uma opção para os bancos tradicionais, as FinTechs têm uma abordagem rápida de entrada no mercado e respondem rapidamente às falhas. Os Inventive Banks com vontade e capacidade para colaborar em todas as vertentes do seu negócio e para utilizarem adequadamente a da inovação serão, muito provavelmente, os que terão mais hipóteses de ser bem-sucedidos no seio do ecossistema partilhado do Open X.»

Bancos tradicionais têm que investir em operações de middle e de back-end para oferecer melhores experiências aos clientes

De acordo com o World FinTech Report 2020, para se manterem competitivos e atraentes, os bancos devem privilegiar e apostar na transformação do middle e do back-end através de parcerias com as FinTechs, orientadas para os dados e focadas no cliente. Estas, em última análise, contribuirão também para melhorar o front-end. Embora o investimento global no desenvolvimento de novas ferramentas de TI (vs manutenção) tenha subido de 24% em 2016 para 33% em 2019, as operações de middle e de back-end continuam a depender de processos de negócio complexos e muitas vezes manuais, que resultam em experiências fragmentadas para os clientes.

O estudo conclui que a derradeira experiência do front-end (conceção e comercialização de produtos junto dos clientes) está longe de cumprir os mínimos, gerando insatisfação nos clientes que sentem que não usufruem de uma relação personalizada com o seu banco (50%) e não podem fazer pagamentos de débito direto em vários sites de e-commerce (60%). Simultaneamente, 48% dos clientes da nova geração (Geração Y e tecnólogos) estão desapontados com a oferta limitada de produtos e serviços oferecidos pelo seu banco tradicional. Assim, é expectável que no próximo ano procurem os novos players do setor para encontrarem serviços que correspondam às suas preferências e que estejam integrados com as outras plataformas e aplicações que utilizam no seu dia a dia. É essencial melhorar a cadeia de valor total, desde o front – até ao back-end, para integrar a onda do Open X e assim aumentar o crescimento das receitas, dos lucros, da produtividade, do nível de engajamento dos clientes, da transparência e do nível de satisfação dos colaboradores, bem como para reduzir os custos.

Os Bancos e as FinTechs que se foquem em colaborações eficazes irão beneficiar da economia de partilha promovida pelo Open X

O «Open X Readiness Index» da Capgemini é uma ferramenta global de benchmarking que afere a capacidade dos bancos para colaborarem de forma eficaz e em larga escala com as start-ups, e que mede a sua maturidade nas quatro principais vertentes: as pessoas, os aspetos financeiros, a abordagem empresarial e a tecnologia. Integrado no World FinTech Report 2020, o índice revela que os bancos mais preparados para colaborarem com as FinTechs são os que possuem equipas autónomas que são especializadas nas parcerias com as FinTechs, capazes de uma abordagem rápida à inovação e de determinar o valor e reduzir as perdas («fail-fast») com celeridade. Os bancos que mais se destacam em matéria de colaboração são os que lideram os investimentos em tecnologias emergentes e que dependem pouco dos sistemas legados, facilitando deste modo a integração com as FinTechs.

«Os bancos tradicionais estão numa encruzilhada. Devem integrar-se no Open X ou arriscam-se a perder relevância», refere John Berry, Secretário Geral da Efma. «No mercado dos nossos dias, os bancos para estarem à altura das expectativas em constante mudança dos seus clientes, devem transformar-se em Inventive Banks apoiando-se na colaboração com parceiros qualificados como o são as FinTechs.»