Consumidores preocupados com privacidade dos seus dados
Um relatório da Cagemini com base em conversas entre retalhistas e consumidores dos mais diversos países nas redes sociais não deixa grandes margens para dúvidas: os consumidores estão apreensivos em relação às iniciativas do retalho para proteger a sua privacidade. “O sentimento de 93% dos consumidores em relação ao assunto é negativo”, lê-se no documento.
O relatório da Capgemini “Privacidade, por favor: Por que o retalho precisa repensar a personalização” (Privacy Please: Why Retailers Need to Rethink Personalization, em inglês), menciona que a segurança e invasão da privacidade são os principais problemas relacionados aos dados. O relatório revela mesmo que os principais fatores que contribuem para o sentimento negativo são a segurança dos dados (76%) e o comportamento invasivo do retalho (51%).
O ceticismo do consumidor aumenta com a ocorrência de incidentes desencadeadores, inclusive a atualização de políticas de privacidade durante fusões e aquisições e investigação do retalho pelos órgãos reguladores acerca de uma possível violação das políticas de segurança de dados.
A recolha de dados torna-se mesmo uma intrusão, diz a consultora: “As tecnologias consideradas intrusivas foram vistas com grande suspeita, inclusive o monitoramento do tráfego na loja (84% negativo) e reconhecimento facial (81% negativo)”.
No entanto, as atividades de personalização foram recebidas de forma positiva em todo o mundo. O relatório indica que o sentimento de 80% dos consumidores em relação à personalização foi positivo globalmente. No entanto, existem discrepâncias entre as regiões – o sentimento em relação às ofertas personalizadas dos retalhistas na América do Norte é positivo, enquanto na Europa, é misto.
Encontrar o equilíbrio entre privacidade e personalização é, na verdade, um mistério para a maioria, sendo que apenas 14% dos retalhistas são vistos de forma positiva pelos consumidores em personalização e privacidade. Um número significativo de marcas causou desconforto aos consumidores, tendo 29% deles declarado estarem insatisfeitos com as iniciativas de personalização e privacidade do retalho, principalmente devido a programas de fidelidade invasivos, excesso de e-mails promocionais, mau atendimento na loja física e instruções confusas para aceitação e cancelamento de e-mails.
O relatório foi elaborado tendo por base mais de 220 mil conversas mapeadas durante seis meses e envolvendo 65 grandes retalhistas, que faturam em conjunto mais de um milhão de milhões de dólares.
