Delta usa big data para melhorar atendimento ao cliente durante os voos

A companhia aérea está a fornecer aos assistentes de bordo uma lista de clientes prioritários para que sejam identificados em cada voo doméstico com base em detalhes como status Medallion, atrasos recentes e status de passageiro corporativo. Isso proporciona a rápida identificação do cliente e permite que os funcionários personalizem a interação. Se cada tripulação identificar 20 passageiros em cada voo, a Delta pode aprimorar a experiência de viagem de 50 mil clientes por dia.

Esta tecnologia foi implementada nos dispositivos manuais SkyPro dos assistentes de bordo, em abril, e os comentários dos clientes provaram que um pequeno gesto de identificação pode gerar uma grande impressão.

“Na Delta, estamos gratos pela oportunidade de servir a milhões de clientes”, disse Sandeep Dube, Vice President of Customer Engagement and Loyalty da Delta. “O uso de big data para melhorar a capacidade dos nossos funcionários de identificar os clientes de forma personalizada é um passo significativo na nossa jornada de otimização da experiência do cliente”, acrescentou.

A recolha de dados não pára após a interação, sendo que os funcionários anotam a resposta do cliente após cada acesso, criando uma ferramenta com informações contínuas e integradas, afirma a Delta.

“Queremos saber o que influencia os nossos clientes e adaptar o programa para oferecer uma experiência ainda melhor”, indicou o executivo.

Embora qualquer cliente possa ser selecionado para o reconhecimento pessoal com base em alguma experiência anterior em voos da Delta, a companhia aérea vai dar, para já, prioridade aos membros Medallion e passageiros corporativos.

“Os nossos assistentes de bordo têm agora as ferramentas para agradecer e reconhecer pessoalmente os nossos valiosos passageiros corporativos”, explicou Bob Somers, Senior Vice President – Global Sales da Delta. “Todos os 80 mil funcionários da Delta estão dispostos a oferecer uma experiência líder do setor ao cliente. Isto, associado a programas dedicados, ajudam a colocar a Delta na posição de líder no segmento de viagens de negócios.”

A Delta implementou um piloto do programa em 75 voos, incluindo rotas como Nova York – Los Angeles e Atlanta – São Francisco.