ESPECIAL 2015 | Transcom: processos, tecnologia e pessoas

Este galardão foi entregue partindo de uma dupla perspetiva: recomendação por parte dos clientes e gestão operativa. “A Transcom foi ainda reconhecida com o Prémio CRC Oro para a Melhor Operação de Cobrança pelos serviços que presta ao Banco Santander e com o Prémio CRC Oro Especial para a Melhor Gestão de Qualidade”, explicou Fernando Oliveira.

“Estes prémios reconhecem o trabalho das melhores empresas do setor, que procuram diariamente a profissionalização e a excelência de Apoio ao Cliente e comprovam que o esforço realizado pela nossa equipa é valorizado e reconhecido pelos nossos clientes”.

Também este ano, a Transcom celebra 20 anos de existência a nível global e o seu foco, segundo Fernando Oliveira, continua a ser atingir a liderança na experiência de apoio ao cliente, colocando-o no centro do negócio. “Olhamos estes 20 anos com um sentimento de concretização dos objetivos. Mas queremos ir além, criando valor quer para clientes, quer para os nossos shareholders, através de um crescimento rentável e sustentável: o foco será o aumento das receitas de forma orgânica e em linha com o crescimento do mercado de contact centers, ao mesmo tempo que se melhora continuamente a nossa eficiência operacional, permitindo o reconhecimento da Transcom a nível global como líder em customer experience”.

Com mais de 30 mil colaboradores e 54 centros de contacto em 23 países, a Transcom foi recentemente reconhecida pela consultora internacional Frost & Sullivan que distinguiu a “postura visionária e inovadora da Transcom no mercado europeu” com o prémio “Liderança em Inovação Visionária 2015”.

“No que diz respeito ao nosso país, a Transcom está presente em Portugal desde 2003 teve também algumas novidades: enquadrado num novo plano estratégico concertado, atualmente gozamos de autonomia a nível nacional, possuindo uma equipa com gestão & decisão local com a nomeação de Fernando Oliveira como Unit Manager da Transcom Portugal”.

Fernando Oliveira relata ainda a abertura de novas operações Transcom a Lisboa, consolidando as das operações dos principais clientes, seguindo as linhas de um plano estratégico montado para os próximos três anos.

“Uma das grandes mudanças foi o apoio dado ao crescimento dos clientes Transcom. Após uma fase de consolidação de performance e resultados verificou-se uma resposta positiva de parte a parte no que diz respeito a um crescimento das operações. Este crescimento chegou por via de aumento de volume das operações e diversificação de campanhas”. O executivo explica que algumas operações passaram a ser realizadas para vários países da europa tendo como base das operações Portugal.

Foi também um ano de conquista de alguns novos logos, essencialmente clientes de customer service e apoio técnico. “Estamos cientes que a dimensão atual em Portugal não reflete a realidade da Transcom como nos restantes países e, por esse motivo, desde 1 Janeiro de 2015 foi implementado um novo plano estratégico. O objetivo a três anos é crescer o volume de negócios na Transcom em Portugal e colocar a empresa numa dimensão a que está habituada a nível mundial”.

De resto, omnicanalidade foi sem dúvida a palavra mais divulgada no mercado e que corresponde à tendência dos próximos anos, com o crescimento e marketing cada vez mais focado na multicanalidade e omnicanalidade, diz Fernando Oliveira. “As marcas, mais principalmente os clientes finais, tendencialmente são pessoas ocupadas e que procuram formas mais ágeis de comunicação, informação e resolução das suas necessidades. Por isso mesmo, hoje o número de utilizadores de iPhones, tablets, Internet, etc, é mais do que significativo para ignorarmos que o futuro estará em claro crescimento por canais de comunicação como o email, SMS, Chat Online, Pick to call, SMS to Call, reduzindo o número de intervenções de forma progressiva por chamada telefónica direta”.

Por isso, para os contact centers a expectativa e tendência é acompanhar. “A Transcom já está a executar, avaliar e implementar tecnologia que permita ao mesmo utilizador/colaborador usufruir dessa multicanalidade numa única ferramenta, aumentando a diversidade de opções apresentadas e assim aumentar consideravelmente quer a eficiência operativa, quer a satisfação do cliente final”.

Para 2016, as grandes expectativas são o crescimento da Transcom no mercado nacional, via conquista de novos clientes e diversificação de negócio de clientes atuais. Isto para além da “melhoria operacional, otimização das operações em curso e ganhos por via da eficiência”.

Como conquistar tudo isto? Sobretudo, baseado em processos, tecnologia e pessoas. “Claramente essas serão as três vertentes em que estamos a trabalhar para apresentar e implementar soluções de sucesso. Ao nível dos processos, estão já definidos um conjunto de Processos Regionais e Corporativos que vão ajudar a melhorar e a demonstrar a nossa forma de operacionalizar os projetos, assegurando o controlo e ganhos de eficiência para os nossos parceiros”.

No que diz respeito à tecnologia, diz Fernando Oliveira que a Transcom sempre foi uma empresa que trabalhou com as principais marcas mundiais de tecnologia. “Não obstante, cabe-nos reconhecer e implementar abertura a analisar novas ferramentas que permitam melhorar o desempenho e comunicação aos olhos dos nossos parceiros”. Por isso mesmo, a empresa está já a levar a cabo vários estudos e testes com ferramentas de CRM com o intuito de apresentar novas soluções ao mercado, principalmente com a visão da multicanalidade e os ganhos diretos de eficiência.

“Acabámos de implementar modelos robustos de gestão de performance & gestão de talento. Estes dois temas são para nós fundamentais. Por um lado, medir claramente a performance de cada pessoa é a única forma verdadeira que vemos de poder ajustar e ajudar corretamente qualquer colaborador a melhorar o seu desempenho; por outro lado, aplicando um sistema de gestão de talento, pretendemos de forma minuciosa preparar o crescimento interno das nossas pessoas, bem como reter o talento existente. Esses dois fatores são drivers de estabilidade e performance para os nossos parceiros”.