Falta de meios laborais afeta nove em cada dez colaboradores

A Ricoh, especialista em Soluções de Escritório, Impressão de Produção, Managed Document Services e IT Services, elaborou um novo estudo acerca das tendências de mercado que trata dos processos de negócio das empresas.

O declínio do atendimento ao cliente, que tem sido bastante falado, agrava-se quando os colaboradores que têm contacto com os clientes querem agradar mas não são capazes de o fazer. O caso ocorre a nove em cada dez colaboradores, o que equivale a 98 por cento, que contactam com determinados clientes como colaboradores bancários, operadores de cal center, enfermeiros, gerentes bancários e de loja.

De acordo com o novo estudo “Thought Leadership Paper”, patrocinado pela Ricoh Company LTd e executado pela Forrester Consulting, há uma diferença significativa entre as experiências que os colaboradores conseguem oferecer e as expetativas dos clientes.

“De forma intuitiva compreendemos que experiências de atendimento ao cliente aquém do desejável resultam muitas vezes em fluxos de informação empresarial menos corretos”, declara Yoshi Sasaki, Diretor geral, Business Services Center, Business Solutions Group, Ricoh Company, Ltd. “Em muitas situações os colaboradores que trabalham diretamente com os clientes estão simplesmente muito preocupados a tentar encontrar as informações corretas e são prejudicados por sistemas desatualizados que não permitem garantir uma experiência direta e personalizada. É nosso objetivo investigar e avaliar o problema para ajudar as empresas a definir e melhorar as suas estratégias de atendimento aos clientes”, acrescenta.

Segundo este estudo, os colaboradores que têm contacto com os clientes são essenciais para as empresas que combatem a recessão. No entanto, as falhas existentes no suporte dos processos documentais traduz-se em perda de tempo que poderia ser utilizado a personalizar a experiência do cliente.

Cerca de 23 por cento dos diretores afirmou que os fracos serviços documentais eram uma das principais limitações para a efetividade dos colaboradores que trabalham diretamente com os clientes nas suas organizações. Mais de um em cada quatro diretores referiu o fraco acesso à informações como a principal limitação.

O estudo revela que as empresas que investem em colaboração, sistemas de mensagens instantâneas, soluções móveis e postos de trabalho flexíveis tornam os colaboradores que trabalham diretamente com os clientes mais eficientes e permitem que estes disponham de mais tempo para prestar os necessários serviços personalizados, partindo do pressuposto que as empresas suportam estes investimentos com os processos documentais e os sistemas subjacentes necessários para maximizar estes tipos de tecnologias.

Mas muitos colaboradores gastam demasiado tempo em tarefas rotineiras e revelam dificuldades numa série de atividades incluindo a rápida localização de dados, criação, edição e elaboração de documentos, processamento de informações, resolução de problemas de exceção e criação de soluções móveis.

No centro do problema está a tecnologia desatualizada que é muitas vezes inferior às tecnologias utilizadas pelos clientes no outro lado da interação. Mais de um terço dos diretores afirmou que as suas organizações lutam para ter as mais recentes tecnologias e mais de 27 por cento afirmou que existe um fosso cada vez maior entre o uso que os clientes fazem da tecnologias e a tecnologia de que dispõem os colabores que trabalham em contacto com os clientes.

Esta investigação apresentada detalhadamente num estudo intitulado “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker” tem por base um inquérito online elaborado pela Forrester, entre março e maio do ano passado, junto de 250 serviços globais de apoio ao cliente e responsáveis por decisões operacionais bem como colaboradores que trabalham em contacto com clientes.