Talkdesk apresenta funcionalidade Workforce Management no Enterprise Connect

A Talkdesk anunciou, no Enterprise Connect, evento anual de referência para o setor, a Talkdesk Workforce Management, assente numa arquitetura de microsserviços criada de raiz na cloud, totalmente unificada com uma plataforma de Contact Center as a Service (CCaaS). Enquanto que outros fornecedores de CCaaS estão ainda dependentes de uma anterior versão da cloud, o ritmo acelerado de inovação da Talkdesk assegura que os seus clientes recebem novas funcionalidades e valor acrescentado mais rápido.

“Ao contrário de outras soluções, focadas em otimizar processos desatualizados, a Talkdesk Workforce Management irá redefinir o envolvimento do agente e a propriedade pessoal dentro do seu papel. Enquanto os fornecedores da cloud de primeira geração se esforçam por migrar de modelos monolíticos baseados em clusters para microsserviços, a Talkdesk continuará a estar na linha da frente, oferecendo maior valor aos clientes em menos tempo”, explica Tiago Paiva, CEO da Talkdesk.

A Talkdesk Workforce Management adota uma abordagem centrada no agente com o propósito de estimular o envolvimento dos colaboradores e de reduzir o stress. Melhorar a satisfação dos trabalhadores, através de ferramentas de gestão de trabalho que coloquem o agente primeiro, pode resultar em aumentos significativos nos principais indicadores de desempenho e reforçar o princípio de que “uma equipa feliz leva a clientes felizes”. A Talkdesk Workforce Management dará aos utilizadores a capacidade de:

• Eliminar a análise manual intradiária para determinar os níveis ideais de pessoal. Alavancada pelo Talkdesk iQ, a Talkdesk Workforce Management utiliza inteligência artificial para apresentar recomendações de ajustes de pessoal em tempo real. Uma interface intuitiva permite que os utilizadores facilmente aceitem ou recusem essas eventuais mudanças com um só clique.

• Simplificar e automatizar as alterações de horário dos agentes com trocas de turno de autoatendimento e requisições de tempo livre disponíveis a partir do desktop ou do seu dispositivo móvel. Os administradores têm a opção de exigir aprovação por parte da gestão ou de automatizar o processo se estas alterações se enquadrarem nos parâmetros pré-definidos.

• Prever e planear as necessidades de recrutamento com notificações antecipadas, visibilidade e previsões de longo-prazo. Com esta nova solução de WFM, os clientes da Talkdesk poderão receber notificações avançadas quando é expectável que os níveis de pessoal decresçam para valores abaixo do estabelecido como aceitável, calculando quantos agentes serão necessários, determinando datas de início de funções e antevendo quando é que estes novos agentes alcançarão níveis de proficiência ótimos.

“Após centenas de entrevistas a clientes, ouvimos sistematicamente que a maioria dos produtos de WFM exige que a equipa de administração trabalhe para o software, em vez do software trabalhar para a equipa. Este é o problema que nos propusemos a resolver com o lançamento e a respetiva expansão da Talkdesk Workforce Management. No fim de contas, tem tudo a ver com libertar tempo e dedicá-lo a melhorar a experiência do consumidor”, remata Tiago Paiva.

Com a introdução de inteligência artificial na Talkdesk Workforce Management, os líderes dos centros de contacto têm a oportunidade de substituir os processos manuais de agendamento por uma versão automatizada e, desse modo, maximizar a eficiência operacional, reduzir custos e minimizar o esforço. Estas poderosas novas capacidades permitem aos gestores dos centros de contacto adequar as suas necessidades de pessoal, acelerar o tempo de reação e proceder a rápidos ajustes intradiários, melhorando significativamente a adesão ao horário com a introdução do pagamento dinâmico. A funcionalidade WFM da Talkdesk é o pilar do crescimento dos recursos humanos do futuro, ao colocar a experiência do agente no centro do design do produto.