Tecnologia Huawei permite atendimento digital ao cliente
A Huawei, empresa global de tecnologia da informação e comunicação (TIC), anunciou o lançamento da série Digital Customer Care (DCC), que usa a solução Huawei SmartCare SOC de gestão da experiência do cliente (CEM).
A solução permite que os provedores de serviços de comunicação (CSPs, na sigla em inglês) se tornem provedores de serviço digital cobrindo todos os aspectos do CEM, desde as linhas da frente até às operações de escritório.
“A série Digital Customer Care (DCC) ajuda as operadoras a melhorarem a utilização dos canais digitais de atendimento e melhora a satisfação do cliente. Trabalhamos com várias operadoras onde a nossa solução DCC gerou economias de até 30% nos gastos operacionais do atendimento ao cliente e melhorou a satisfação do cliente em 10%”, diz Jacky Zhou, vice-presidente dos serviços técnicos globais da Huawei, acrescentando que a solução DCC será um habilitador chave para a transformação digital dos CSPs.
De acordo com a empresa, a Huawei SmartCare engloba um completo Centro de Operações de Serviço (SOC), que ajuda as operadoras a fornecerem a resolução imediata de problemas com a qualidade de serviço para os utilizadores finais.
A solução permite ainda que os CSPs lidem com as solicitações ou reclamações de forma mais eficiente por meio dos seus canais de atendimento ou redes sociais, minimizando a transferência para os canais tradicionais, como call centers e email.
O micromecanismo do DCC fornece capacidade online e offline para analisar dados do dispositivo sobre a conectividade do serviço e problemas de qualidade provenientes dos dispositivos, utilizadores ou aplicações e sugere ações corretivas para o utilizador final através de uma aplicação de atendimento do CSP.
O DCC Smart Fault Decision Tree usa a aprendizagem da máquina para analisar as reclamações do cliente e recomenda ação corretiva baseada no extenso sistema de gestão do conhecimento, criado a partir de mais de cem projetos de implantação.
