Transcom: conhecer o cliente potencia o negócio das empresas
A Transcom, fornecedor global de serviços na área de Contact Center e especialista em apoio ao cliente, analisa a forma como uma empresa se deve diferenciar dos seus concorrentes e cuidar dos seus clientes, numa altura em que estes exigem um tratamento personalizado e instantâneo.
Os elementos diferenciadores entre as empresas são cada vez menos perceptíveis, por isso, contar com os melhores sistemas de produção, canais de distribuição ou uma boa comunicação já não é suficiente para obter uma vantagem competitiva face à concorrência.
Atualmente encontramo-nos na era do cliente e, ainda que a satisfação e qualidade do serviço continuem a ser importantes para alcançar a fidelização dos mesmos, também é fundamental gerar experiências únicas e diferenciadoras. Esta nova realidade está intimamente ligada às emoções e com o facto de se entender como se sente o utilizador quando interage com uma empresa.
“No nosso sector, a capacidade de satisfazer as necessidades do consumidor na primeira interação está a tornar-se num dos aspectos-chave para melhorar a experiência. No entanto, continua a ser uma questão não resolvida na grande maioria dos Contact Center”, afirmou Eduardo Bayón, Country Account Manager da Transcom.
A irritação provocada num cliente quando a sua chamada é colocada em espera, transferida várias vezes ou quando tem de solucionar o seu problema presencialmente, é motivo suficiente para romper uma relação empresarial, uma vez que o consumidor tem a percepção que é pouco importante para a empresa em questão.
Por outro lado, numa era em que a tecnologia avança continuamente, são muitas as grandes empresas que estão a adaptar o seu modelo de apoio ao cliente em função do que estes procuram. Assim, hoje em dia é possível abrir contas bancárias ou comprar produtos a partir das redes sociais. Muitas entidades financeiras já contam com aplicações no Facebook que permitem realizar consultas ou operações sem a necessidade de entrar em contacto com o banco. No caso do Twitter, a Amazon anunciou recentemente uma funcionalidade onde o utilizador ao usar a hashtag #AmazonCart, conecta as duas contas e pode enviar produtos para o carrinho de compras sem a necessidade de aceder ao portal de comércio electrónico. Esta realidade mostra como as novas tecnologias estão a mudar a forma de interação.
No que diz respeito à indústria de Contact Center, deve-se continuar a analisar a informação e as tendências dos utilizadores e responder aos seus pedidos, sugestões, etc., independentemente do canal de entrada, mantendo a coerência entre os diferentes pedidos que essa pessoa faça.
“Na Transcom sabemos que não há forma de voltar atrás. O modelo de relação entre empresas e consumidores mudou e estamos conscientes que os nossos clientes enfrentam um grande desafio para estar à altura das expectativas. Por isso, alocamos toda a nossa experiência e tecnologia para ajudá-los a conseguir ultrapassar esse desafio”, assegurou Eduardo Bayón.
