Aplicações móveis desempenham um importante canal de contacto com as empresas

Segundo a consultora IDC, o mercado dos smartphones cresceu ao ponto de representar 73,4 por cento do total de dispositivos conectados vendidos em 2014. Os tablets também aumentaram para 12,5 por cento, mas os PC viram as suas vendas decrescer para 16,8 por cento. Muitas empresas continuam, no entanto, a não dar prioridade ao serviço e à experiência do cliente móvel. A falta de investimento neste campo está a contribuir para um serviço ao cliente deficiente, ao mesmo tempo que coloca em causa a relação e fidelização do cliente.

Face à situação, a Altitude Software apresenta o white paper Mobile Apps: Advocates of Change for Customer Experience, onde mostra casos de sucesso de utilização de aplicações móveis em contextos empresariais, assim como as melhores práticas e indicadores para setores como o da saúde, seguros e serviços públicos. O documento pretende, do mesmo modo, ajudar as empresas a compreender os desafios e benefícios da implementação de soluções móveis integradas no centro de contacto.

“Estamos a observar uma mudança importante no sentido da conectividade móvel permanente, o que representa um desafio para as empresas quanto à sua forma de trabalhar e comunicar com os utilizadores. Por este motivo, as empresas começam já a ter consciência do valor da mobilidade no que toca à forma como interagem com os seus clientes e estão a desenvolver esforços no sentido de a adoptar”, afirma, em comunicado, David Romero, CMO de Altitude Software.

Com base num estudo da Nuance, 4, 45 por cento dos clientes preferem utilizar aplicações móveis para contactar os prestadores de serviços de apoio ao cliente, porque consideram que é mais cómodo. Destes clientes, 40 por cento valorizam uma disponibilidade permanente e não estão dispostos a esperar para obter ajuda. No que respeita à mobilidade e eficácia, a disponibilidade das aplicações de serviço de apoio ao cliente afeta de forma significativa a marca que presta esse serviço.

As aplicações para dispositivos móveis de contact center proporcionam uma visão mais completa sobre os clientes, permitindo combinar contexto físico com inteligência digital. Deste modo, presta-se um serviço imediato, adiciona-se valor e reduzem-se os custos dos processos empresariais. Ainda assim, a interacção com os clientes através destas aplicações requer uma modificação na prestação de serviços e nos ativos tecnológicos.