80% dos consumidores não acredita na privacidade total de dados
A grande maioria dos consumidores (80%) acredita que a privacidade total dos dados no mundo digital já não existe. Esta é uma das principais conclusões do novo estudo da Accenture realizado junto de mais de 2 mil consumidores, com idades compreendidas entre os 20 e os 40 anos.
Este relatório da Accenture mostra igualmente que os consumidores continuam a recorrer à tecnologia digital para conseguir a melhor compra e quase metade dos inquiridos (49%) afirma aceitar que as marcas tenham conhecimento do seu comportamento de compra se isso resultar na criação de ofertas pertinentes por parte das mesmas. 64% dos entrevistados afirmaram mesmo que, quando se encontram numa loja, gostariam de receber mensagens de texto com as ofertas que correspondam às suas preferências de compra.
No entanto, os resultados do estudo da Accenture mostram que os consumidores continuam a ser cautelosos e estão preocupados em relação à capacidade de proteger as suas informações pessoais: A maioria dos entrevistados (87%) acredita que não estão a ser tomadas as garantias necessárias para proteger os seus dados pessoais; Uma grande parte (64%) – valor comparado com 85% do estudo realizado em 2012 – revela preocupação relativamente ao facto de os sites rastrearem o seu comportamento de compra; Mais de metade (56%) afirma tentar proteger a sua privacidade através da introdução dos dados de cartão de crédito cada vez que faz uma compra online, em vez de ter essas informações guardadas para uso futuro; 70% dos inquiridos acredita que as empresas não são transparentes relativamente à forma como os dados pessoais estão a ser usados e 68% afirma que não há transparência suficiente em torno do que está a ser feito com as suas informações; 40% dos inquiridos acredita que apenas 10% dos seus dados pessoais é efetivamente privado; E, apesar de 42% dos inquiridos defender que embora as marcas e fornecedores estejam a usar os seus dados pessoais no sentido de lhes disponibilizarem ofertas mais relevantes, 39% acredita que os seus dados estão a ser comercializados.
“Na atual era digital, em que os consumidores estão constantemente ligados e existe um vasto número de dados disponíveis, as organizações devem alinhar as suas estruturas, tecnologia e estratégias para proporcionar aos seus consumidores experiências relevantes e que conduzam à sua fidelização”, refere Glen Hartman, Managing Director e responsável global pela área de Digital Transformation da Accenture Interactive. “Enquanto responsável pela área de experiência de cliente, o Chief Marketing Officer (CMO) deve encorajar uma transformação digital centrada no cliente e geradora de experiências capazes de ir ao encontro das necessidades dos consumidores”, acrescenta.
A pesquisa confirma que os consumidores estão a tornar-se cada vez mais exigentes. Quando inquiridos sobre os fatores mais prováveis que os poderiam levar a comprar um produto ou serviço, as três principais respostas foram os preços competitivos (61%), a qualidade superior (36%) e a melhor experiência de cliente – tanto online como na loja (35%). Seguiram-se os programas de fidelização de clientes e as promoções relevantes, respetivamente com 31% e 26%, ao passo que as campanhas publicitárias e o endorsement de figuras públicas ficaram muito atrás, com 6% e 3%, respetivamente.
Adicionalmente, o estudo da Accenture confirma que os consumidores nas faixas etárias entre os 20 e os 40 anos são utilizadores contínuos de tecnologia digital em várias plataformas móveis. Em média, cada um dos entrevistados possui entre três e quatro dispositivos digitais e 27% tem mais de quatro dispositivos. Os consumidores gastam ainda uma média de seis horas por dia a utilizar um dispositivo digital para atividades pessoais, incluindo telefonemas/mensagens de texto (48%), envio de e-mails (39%), assinatura de feeds noticiosos (27%) e compra de um produto ou serviço online (20%).
De acordo com este estudo da Accenture, as organizações parecem estar no bom caminho para chegar a esses clientes. Quase todos os inquiridos (90%) afirmam receber notificações de futuras promoções ou novos serviços com uma frequência variável e metade diz que essas comunicações ajudam a orientar as decisões de compra futuras. No entanto, há também uma hierarquia clara entre os tipos de comunicações que os consumidores preferem receber por parte das empresas. O e-mail é a escolha de eleição para 93% dos entrevistados, seguido das redes sociais (57%) e mensagens de texto (44%). Apenas 25% dos entrevistados afirma estar confortável com receber chamadas telefónicas.
“É necessário desenvolver um conhecimento mais profundo das novas regras de fidelização do consumidor e desenhar programas globais que combinem não só as preferências dos consumidores, mas também os ajudem a concretizar os seus objetivos em tempo real – quer se trate de entrar em contacto com o serviço de apoio ao cliente, partilhar uma opinião, fazer uma compra online e levantá-la na loja, ou optar por usar cupões promocionais móveis. Proporcionar experiências relevantes com base na intenção de compra será um fator crítico de sucesso para as empresas nos próximos anos. Na verdade, esta capacidade vai criar uma divisão entre as empresas em crescimento e as que estão em dificuldades”, destaca Glen Hartman.
