Altitude identifica competências-chave para agentes de contact centers

De que forma poderão os centros de contacto manter os níveis de integração necessários e, ao mesmo tempo, proporcionar um serviço consistente e de elevada qualidade através desses múltiplos canais? Diz a empresa que, parte da resposta está na formação de uma nova geração de agentes equipados com as competências necessárias para gerir interações multicanal, enfrentando paralelamente o desafio de fazer com que cada um dos clientes com quem interagem se sinta único.

“Desde que o conceito de experiência do consumidor existe nunca houve uma variedade tão ampla de formas de interação entre agentes e clientes. À medida que as novas tecnologias se integram nos processos de experiência dos consumidores, estes exigem que as empresas suportem mais canais de contacto, para assim lhes poderem proporcionar a melhor experiência possível”, afirma, em nota de imprensa, David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude.

“Mas, com tantos canais disponíveis e tais expectativas por parte dos clientes, como podem as empresas responder? O serviço ao cliente da era digital já não se pode limitar a uma dose de paciência e um sorriso para o cliente. Os agentes agora têm de lidar com pessoas com níveis de conhecimento cada vez maiores, através de um número crescente de canais.”, conclui o responsável.

No seu relatório anual sobre o Estado Global do Serviço Multicanal ao Cliente, a Microsoft aponta que os consumidores de hoje usam, em média, pelo menos quatro canais diferentes na sua interação com uma marca. Segundo consta no relatório, a preferência em relação aos canais utilizados também está a mudar consoante a perceção do consumidor em relação ao tempo gasto e à conveniência de cada canal.