Altitude Software: de Portugal (passando por Espanha) para o mundo

Depois de um conturbado período, a Altitude acabou por ceder a maioria do seu capital social. Em 2011, saiam o AICEP Capital, Olmea, Salvador Caetano e Sonaecom e entravam os investidores espanhóis IBI e BBVA. Gastão Taveira, CEO da empresa, através da holding pessoal Tafin SGPS, manteve a presença de 24% no capital da Altitude. Na altura, e apesar de passar a ser maioritariamente espanhola, o presidente prometia que quer a sede quer as áreas de desenvolvimento de produto e suporte se iriam manter em Portugal. Cumpriu. David Romero garantiu-nos em entrevista que “o coração do produto sempre esteve aqui. E vai continuar”.

Há cerca de um ano que ocupa o cargo de chief marketing oficcer da Altitude Software. Como tem decorrido a experiência?

Quando me telefonaram e explicaram o projeto fiquei entusiasmado. Explicaram-me a transformação que a empresa estava a sofrer, que era uma empresa portuguesa mas que tinha desde o início um percurso internacional muito sólido e obviamente fiquei animado. Neste momento estamos ainda a enfrentar um momento de transformação na empresa, tentando levá-la para o patamar seguinte, após a entrada dos novos acionistas, há cerca de três anos. É um projeto muito interessante.

Hoje, que percentagem do volume de negócios é realizada fora de Portugal?

Mais de 90%. Fundamentalmente na América Latina, com Brasil em lugar de destaque e norte e sul da Europa. São estes os três terços mais importantes para a companhia. Como país, diria que o Brasil é provavelmente o maior cliente.

Se o volume de negócio é feito maioritariamente fora do país e se o capital já não é nacional, porque se mantêm fisicamente em Portugal?

Sim, apenas um terço é português. Porque o coração do produto nacional. Toda a Investigação & Desenvolvimento é nacional, temos mais de 80 pessoas a trabalhar em I&D, desenvolvendo o produto. É made in Portugal mas que exportamos para todo o mundo. O centro de competências é exclusivo aqui e vai estar sempre aqui. É certo que desde o início sempre foi uma empresa muito internacional, mas o coração do produto sempre esteve aqui. E vai continuar.

Este é o único centro de desenvolvimento que a empresa tem? O de Lisboa?

Sim, o único.

Há uns anos fizeram uma aposta no mercado dos Estados Unidos, mas segundo sei não correu lá muito bem…

Foi antes da minha entrada na companhia, não sei bem os pormenores dessa investida. Mas sim, os resultados nos Estados Unidos são muito complicados porque há que fazer um investimento muito grande, diria mesmo demasiado grande, para que tenha êxito. Nesta geografia a nossa estratégia acaba por alinhar-se com o nosso acordo com a Alcatel.

A empresa passou por um processo complicado, entraram novos acionistas… como é que o mercado reagiu a todas estas mudanças?

Hoje temos uma marca que resistiu melhor do que esperávamos. É verdade que tivemos problemas, foi público, mas a perceção dos clientes é muito boa. Até porque os clientes nunca viram os seus serviços ou manutenção afetados. A perceção do clientes manteve-se estável apesar da empresa ter tido problemas há uns anos.

Tradicionalmente a Altitude Software é uma empresa de software de gestão de centros de contacto. Mas o mundo das TI tem sofrido enormes transformações. Como é que conceitos como cloud computing, por exemplo, vieram alterar a vossa estratégia de mercado?

Há determinados conceitos que estão a entrar no mundo dos centros de contacto, como realmente é verdade no caso do cloud computing. Mas, no final do dia, conceitos como “customer experience” ou “customer journey” são ainda mais relevantes. Mais do que a tecnologia, a experiência dos clientes é onde estamos a experimentar a real transformação. O cloud computing é um habilitador, é uma forma de entrega e influi, mas está alinhado com o resto das TI.

O vosso tipo de clientes tem vindo a alterar-se?

Creio que não. O que mudou, isso sim, foi a perspetiva do cliente no que diz respeito ao seu contact center. Antes, o centro de contacto era simplesmente um elemento isolado e um centro de custos. Por isso, muitas empresas decidiram entregar em modelo de outsourcing, inclusivamente além-mar: Optavam pela América Latina, no caso da Espanha e Portugal, e pelas Filipinas ou Índia, no caso do resto da Europa. Hoje, apercebemo-nos que os clientes colocam o contact center no centro da estratégia da empresa. Até porque hoje não é só voz. É email, é chat, são aplicações. O termo omnicanalidade, que tantas vezes referimos, é hoje em dia uma realidade em todas as empresas. Ou seja, penso que não mudou assim tanto o tipo de cliente mas antes a perspetiva e a aproximação das empresas ao contact center. Cada vez está mais dentro da estratégia das companhias.

Mas então qual é o cliente-tipo?

Temos basicamente clientes de dois tipos. O outsourcer de BPO, de serviços como telemarketing, televendas… e temos o cliente final, que vem de todos os setores, como telco, bancos, entidades públicas.

Estamos a falar sempre de empresas de uma dimensão, digamos, robusta…

Médias e grandes, sim. Mas claro que os temas que falávamos antes, como o cloud computing, estão realmente a facilitar a chegada de empresas pequenas aos centros de contactos. E isso notamos claramente. Cada vez nos telefonam empresas de menor dimensão porque querem ter soluções profissionais de contact center.

O cloud computing veio democratizar tudo isto?

Sim. Claramente. Antes, admito que estas soluções eram para grandes empresas. Hoje essa realidade mudou.

É fácil recrutar pessoas para trabalhar na Altitude, em Portugal? Quer em termos de competências quer em termos de custos?

Creio que não é muito diferente do resto da Europa. Infelizmente, pela situação de recessão que estamos a viver no sul da Europa, temos mão-de-obra qualificada e disponível de forma acessível. É um bom momento para investir e contratar em Portugal. Neste momento, temos penso que 10 vagas para I&D para o centro de Lisboa.

Hoje, porque é que um cliente elege a Altitude?

Há alguns aspetos que nos diferenciam da concorrência, nomeadamente a flexibilidade. Temos soluções muito adaptáveis aos diferentes ambientes. Para além de que o nosso acompanhamento ao cliente e os nossos serviços são muito fortes. Não fazemos transações, acompanhamos os clientes na implementação e manutenção. Não está no ADN da companhia fazer uma transação e sair. Acompanhamos, estamos com o cliente.

Não têm sido fáceis os últimos anos para as empresas nacionais e europeias. Já se voltou a investir? Ou ainda se anda a adiar os investimentos?

Sentimos que as empresas estão a investir mais em tecnologia, sobretudo em tecnologia que beneficie o cliente. Hoje, as empresas o que querem é otimizar recursos, fazer investimentos mais eficientes e conservar e tratar bem os seus clientes. Ou os seus cidadãos porque temos muitos casos de soluções aplicadas à atenção ao cidadão. É certo que os investimentos são agora muito mais estudados mas já se está a investir.

A redução de custos é o objetivo maior?

Creio que hoje já não. Penso que mais do que a redução é a otimização. Investe-se mais mas onde se pode obter mais retorno. É isso que vemos. Há grandes projetos de investimento em contact center mas no final o que se procura é que os clientes estejam mais satisfeitos, que se possa conhecer melhor os clientes, dar-lhes um melhor serviço, otimizar processos de venda…

Mas isso muda de geografia em geografia ou quase todos os países onde operam registam a mesma tendência?

Quase todas. Há geografias onde se viu menos impacto da recessão, como o norte da Europa. Mas em Espanha e Portugal está a investir-se mais.

Como correu o ano até agora?

Os nossos acionistas não nos permitem divulgar os valores… Mas posso dizer-lhe que o ano passado crescemos entre os 6% e os 7% e este ano prevemos crescer aos 10%. Mas a cifra em concreto não a posso dar.

Esse crescimento vai ser baseado em quê?

Estamos num processo de migração para a nova versão da solução uCI 8. E por isso está sustentado nessa migração – já temos quase um terço da nossa base instalada migrada. E na aquisição de novos clientes, claro. Neste momento, 23 dos nossos 40 maiores clientes migraram ou estão a migrar para a nova versão.

O número de novos clientes é relevante?

Estamos a crescer muito. É certo que os clientes são mais pequenos mas estamos com muita atividade. Penso que é o primeiro ano em que estamos a ter um crescimento comercial tão grande. Até ao final do ano – quem sabe um pouco antes – vamos ter soluções em cloud que nos permita captar precisamente clientes mais pequenos.

Como atuam no mercado? Vão diretamente aos clientes?

Vamos. Depende das geografias, mas normalmente vamos diretamente. Onde temos uma presença mais pequena, com escritórios de menor dimensão, vamos com o canal de parceiros. Mas o habitual é irmos diretamente.

 

Visão geral da Altitude

Resumo da empresa:

A Altitude (www.altitudesoft.com.br) é uma empresa especializada em soluções para gerir de forma unificada todas as interações com os clientes. O seu produto mais conhecido é o Altitude uCI (Unified Customer Interaction), uma plataforma de software de gestão de interações no contact center, modular e escalável, que integra todas as comunicações e canais de contacto nas organizações. Hoje, mais de 300 mil pessoas e 1100 clientes em 80 países utilizam as soluções Altitude uCI para gerir o apoio ao cliente, telemarketing, cobranças, help desk, atendimento ao cidadão, etc.

Fundação:

Em 1993, como Easyphone.

Locais de atuação e funcionários:

Mais de 300 funcionários, escritórios em 12 países, sedes em Lisboa, Madrid e São Paulo. Tem filiais em Portugal, Espanha, Reino Unido, Bélgica, França, Suécia, Canadá, México, Brasil, Emirados Árabes Unidos, Índia e Filipinas.

Parcerias:

A rede de parceiros da Altitude tem, ao redor do mundo, mais de 160 integradores de sistemas, empresas de consultoria, VAR, distribuidores e revendedores que usam produtos e serviços da Altitude. Entre eles, estão empresas locais e globais como Dimension Data, Atos Origin, Teledata, Orange Business Services, Wipro Infotech, Mantis Informatics, Fujitsu Services etc.

A Altitude faz parceria com fornecedores de tecnologia e integra os seus produtos a sistemas operacionais, sistemas de banco de dados, sistemas e componentes de comunicação, soluções de gestão de qualidade, gestão da força de trabalho e tecnologia de reconhecimento de voz etc. Alguns desses fornecedores são: Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Microsoft, Oracle, SAP e Higher Ground, entre outros. Também há uma estreita cooperação comercial com os fornecedores de soluções de software, como IBM, HP, NICE, Teleopti, Verint, Nuance e outros.

Finanças e gerenciamento:

A Altitude Software é uma empresa de capital privado, independente, com capital de risco europeu e investidores institucionais como acionistas.

Clientes:

A Altitude tem clientes de todos os portes em todos os setores, com forte presença nos provedores de serviços CRM e setores de serviço como financeiro, telecomunicações, serviços públicos e utilidade pública. Os clientes estão maioritariamente na Europa, no Oriente Médio, na África e na América Latina, com uma presença crescente na América do Norte e na Ásia.

As soluções da Altitude fazem a gestão em tempo real de funções empresariais como atendimento ao cliente, telemarketing, cobranças, helpdesks, pesquisas, em empresas como: Alliance Healthcare, American Express, Atento, avocis, Banco Popular, Belgium Railways, Club Mahindra, Coca-Cola Femsa, Contax, Credit Mutuel, Ferrovial, GapCorp, Iberdrola, IKEA, Intrum Justitia, Banco Itaú, Mapfre, Optima, Spanish Red Cross, Raiffeisen Bank, Santander, Sitel, Teleperformance, Ventrica, Volkswagen Bank etc.