Aplicações móveis vão chegar em força aos serviços de apoio ao cliente

De acordo com a IDC, o mercado dos smartphones cresceu ao ponto de representar 73,4% do total de dispositivos conectados vendidos em 2014, sendo que também os tablets aumentaram para 12,5%, ao mesmo tempo que os PC viram as suas vendas decrescer para 16,8 %. No entanto, pese a evidência destes dados, muitas empresas ainda não estão a dar prioridade ao serviço e à experiencia do cliente móvel. A falta de investimento neste campo está a contribuir para um serviço ao cliente deficiente, ao mesmo tempo que coloca em causa a relação e fidelização do cliente.

Neste contexto, a Altitude Software apresentou o White Paper “Mobile Apps: Advocates of Change for Customer Experience”, onde expõe casos de sucesso de utilização de aplicações móveis em contextos empresariais, bem como as melhores práticas e indicadores para sectores como o da saúde, seguros e serviços públicos. Segundo a empresa, este documento pretende, ainda, ajudar as empresas a compreender os desafios e benefícios da implementação de soluções móveis integradas no centro de contacto.

“Estamos a observar uma mudança importante no sentido da conectividade móvel permanente, o que representa um desafio para as empresas quanto à sua forma de trabalhar e comunicar com os utilizadores. Por este motivo, as empresas começam já a ter consciência do valor da mobilidade no que toca à forma como interagem com os seus clientes e estão a desenvolver esforços no sentido de a adoptar”, sublinhou no comunicado que apresenta o documento David Romero, CMO de Altitude Software.

De acordo com os dados de um estudo da Nuance4, 45% dos clientes preferem utilizar aplicações móveis para contactar os prestadores de serviços de apoio ao cliente, porque consideram que é mais cómodo. Destes, 40% valorizam uma disponibilidade permanente e não estão dispostos a esperar para obter ajuda. “Portanto, em termos de mobilidade e eficácia, a disponibilidade das aplicações de serviço de apoio ao cliente afecta de forma significativa a marca que presta esse serviço”.

Diz a Altitude que as aplicações para dispositivos móveis de contact center proporcionam uma visão mais completa sobre os clientes, permitindo combinar contexto físico com inteligência digital. “Deste modo, presta-se um serviço imediato, adiciona-se valor e reduzem-se os custos dos processos empresariais. Não obstante, a interacção com os clientes através destas apps requer uma profunda modificação na prestação de serviços e nos activos tecnológicos”.