Boa experiência em apps e streaming de vídeo fidelizam clientes

Um dos motivos-chave para isso é o novo comportamento mundial em relação ao streaming de vídeo: da Coreia do Sul, onde um terço dos utilizadores de smartphones assiste a vídeos transmitidos ao vivo por outros utilizadores, até os EUA, onde 14% dos utilizadores começou a usar apps de streaming de vídeo.

O relatório “Experiência determina fidelidade dos consumidores móveis”, da Ericsson ConsumerLab, explana que no Brasil, por exemplo, um terço dos utilizadores de smartphone entrevistados já assistiu a vídeos ao vivo transmitidos por outras pessoas através do Facebook, enquanto 23% diz que assistiu a vídeos de jogos ao vivo usando apps de eSports.

Mas, apesar de o comportamento dos consumidores ter mudado, as medições mais usadas de fidelidade do cliente no setor de telecomunicações parecem continuar as mesmas. O relatório mostra que os Net Promoter Scores (NPS) não conseguem determinar a preferência dos utilizadores pelo seu fornecedor de comunicações, principalmente porque não levam em conta a mudança nas expectativas em relação ao desempenho da rede, causadas pelo novo comportamento em apps de streaming de vídeo.

O relatório mostra que, quando utilizadores de smartphone enfrentam 11 ou mais entraves por semana, a hipótese de pensarem em trocar de operadora é aproximadamente duas vezes maior. O mais alarmante é que três em cada cinco utilizadores de smartphones afirmam enfrentar mais de 11 contratempos pelo menos uma vez por semana, sendo, agora, os erros em streaming de vídeo os mais comuns.

O relatório oferece seis diferentes perfis de fidelidade para quantificar os diferentes motivos e preferências que os utilizadores de smartphone demonstram em relação à sua operadora. Em muitos casos, os consumidores que dizem que recomendariam o seu operador fazem isso não por preferência, mas porque não conseguem identificar uma alternativa melhor, segundo o relatório.

O relatório constatou que a experiência em banda larga móvel continua a ser o principal elemento que motiva a fidelidade dos utilizadores de smartphone às suas operadoras. No entanto, é também uma causa comum de insatisfação entre 73% dos utilizadores no mundo.

Aliás, o relatório evidencia que em mercados de alto crescimento, como Brasil e Índia, a experiência em banda larga móvel é duas vezes mais importante que a experiência em voz na geração da fidelidade dos utilizadores de smartphone.

Os utilizadores de telemóvel usam seus próprios critérios para avaliar a experiência em banda larga móvel, com base no desempenho dos apps – em especial se apps de vídeo reproduzem sem interrupção e se os utilizadores conseguem carregar conteúdo rapidamente para compartilhar nas redes sociais. Segundo o estudo, os utilizadores de smartphone da geração do milénio (com idade entre 18 e 24) preferem maioritariamente saber das operadoras como é o desempenho das seus apps favoritas de redes sociais e de streaming de vídeo, em vez de saber a extensão e o alcance de cobertura da rede.

As opiniões expressas na pesquisa representam 40 milhões de utilizadores de smartphone no Brasil e 650 milhões de usuários de smartphone de 14 mercados: Alemanha, Brasil, China, Coreia do Sul, Estados Unidos, Índia, Indonésia, Irlanda, Omã, Polónia, Reino Unido, Rússia, Suécia e Ucrânia.