MWC 2015: Pesquisa revela o que querem os utilizadores de serviços de telecom

A Amdocs, fornecedora de soluções de experiência do cliente, divulgou no Mobile World Congress 2015 em Barcelona os resultados de uma pesquisa independente realizada com 8.450 consumidores em 16 países, que explora O Novo Mundo da Experiência do Consumidor (The New World of Customer Experience), que tem um cenário competitivo em rápida mutação e com necessidade constante de competir, ao oferecer uma superior experiência ao cliente.

A pesquisa mostra que, apesar dos desafios competitivos impostos pelos players over-the-top (OTT), a grande maioria dos clientes de serviços de telecomunicações ainda preferem os prestadores de serviços “tradicionais”. No entanto, mesmo os clientes valorizando o atendimento, a qualidade de rede e a reputação da marca de seus provedores de serviços, a rotatividade (churn) continua alta no setor.

O Amdocs Customer Experience Spotlight 2015, estudo independente realizado a pedido da Amdocs pelo Market Research (IEMR), destaca a importância de proporcionar uma experiência superior ao cliente para mantê-lo e atrair novos utilizadores, como uma estratégia de Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) para combater os concorrentes que surgem no mercado móvel, além de oferecer pacotes multiplay para aumentar sua fatia de mercado.

Entre os principais resultados do estudo estão:

– A rotatividade dos clientes persiste no segmento de prestação de serviços: Apesar de 63 por cento dos entrevistados afirmarem que recomendariam o seu prestador de serviços – citando como razões principais atendimento/experiência do cliente (89 por cento), conexão de internet de alta qualidade e cobertura (59 por cento), preços competitivos (58 por cento) e reputação da marca (52 por cento) -, 50 por cento dos inquiridos disseram que estão com o seu fornecedor de serviço atual há menos de um ano.

– Os clientes de telecomunicações preferem os prestadores de serviços “tradicionais”: 80 por cento dos entrevistados não mudariam para grandes players (OTT) se eles oferecessem conectividade móvel. As principais razões citadas foram: problemas de privacidade e segurança, falta de confiança e possíveis dificuldades com qualidade de rede. As variações globais foram significativas – a maioria dos países do Pacífico Asiático (APAC) e os mercados emergentes se mostraram mais propensos a considerar os serviços dos OTT, enquanto que os mercados maduros da Europa e da América do Norte se mostraram mais leais.

– Os clientes desejam serviços inovadores e personalizados: Mais de metade dos entrevistados afirmaram que trocariam o seu plano de assinatura móvel por um que incluísse serviços adicionais de comunicação (por exemplo: em casa, internet, TV). E quase o mesmo número de entrevistados mudaria de plano caso pudesse escolher os componentes do pacote.

Jocelyn Auricchio

Atua como jornalista especializado em tecnologia há mais de 20 anos, escrevendo para as maiores empresas de mídia do Brasil, como Editora Abril e Jornal O Estado de São Paulo. Além de foco em cobertura B2B e B2C, tem especial interesse nos bits e bytes do mundo hacker. Entusiasta por tecnologia desde que conseguiu formular as primeiras frases, está em busca de um mítico notebook para jogos com grande autonomia de bateria. Acredita em café bom, chocolate amargo e comida decente.

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