Projetos de automação de TI seguem por áreas distintas

Os projetos de automação de Tecnologias da Informação estão a avançar por diferentes áreas. Vários exemplos destes projetos confirmam o impacto que este tipo de transformação pode ter numa empresa a nível interno e na relação entre a organização e os seus interlocutores externos. 

No setor terciário a automação de processos centra-se nas áreas de back office ou operações devido ao volume de trabalho administrativo e burocrático que lhes está associado.

Segundo Miguel Fernandes, manager da área de business da Everis, tem surgido cada vez mais uma tendência de aposta nas áreas de front office. “Com o objetivo de garantir a qualidade dos processos de atendimento ao cliente, a automação de processos nesta área permite a introdução de melhorias significativas no tempo dos processos e a disponibilização de canais de atendimento inovadores e que se adaptam às necessidades dos clientes”, explica Miguel Fernandes.

A consultora desenvolveu um projeto de automação de processos de clientes para uma entidade administradora de fundos de pensões do mercado da América Latina, que tinha em vista a melhoria da qualidade do serviço ao cliente. Esta iniciativa culminou numa descida do número de reclamações e numa redução de 30 por cento do processo mais crítico.

A Atos relata os resultados de um projeto que também identifica com a automação de processos e que passou pelo objetivo de diminuir a dependência dos seus 75 mil colaboradores do sistema de e-mails, em favor da dinamização de comunidades profissionais com interesses comuns. A empresa pretendia assim melhorar os índices de produtividade e aumentar o foco dos colaboradores no cliente.

Um dos maiores e mais premiados projetos de BPM a nível local, que envolveu empresas como a IBM, a Safira, a Glintt, ou a Novabase, é o do BES. Este projeto visou a desmaterialização de mais de mil processos, suportando milhares de transações todos os dias.