Nova solução de gestão de interação multicanal lançada

A Wordline (subsidiaria da Atos) e a Eptica lançaram uma nova solução de gestão de interação multicanal para o mercado europeu, onde é combinada a experiência da Worldine na distribuição automática de chamadas com a capacidade de Eptica para gerir interações através de todos os restantes canais de contacto (como SMS e dispositivos móveis) para proporcionar uma solução de centro de contacto unificado.

Esta solução empresarial multilingue melhora a eficiência e a experiência global do cliente que, através de uma base de conhecimentos centralizada e de um potente motor de fluxo de trabalho, analisa automaticamente todas as interações recebidas.

Na base, encontra-se a capacidade avançada de Análise de opinião da Eptica, que analisa o tom das mensagens recebidas, ajudando a identificar as interações mais sensíveis ou mais urgentes que devem ser tratadas pelos agentes. Os centros de contacto beneficiam, assim, de flexibilidade e controlo “ímpares, enquanto os clientes recebem uma resposta consiste e de alta qualidade, independentemente do canal de contacto que selecionarem”.

Esta solução está a ser implantada atualmente no projeto belga Card Stop, uma colaboração setorial entre todos os bancos belgas, e que irá permitir aos clientes de qualquer banco cancelar o seu cartão bancário através de um e-mail ou chamada telefónica para um único centro de contacto. Este centro de contacto pode gerir a classificação e encaminhamento de todos os pedidos dos clientes recebido por telefone e e-mail nas três línguas oficiais do país.

A Wordline e a Eptica vão continuar a trabalhar em conjunto, “desenvolvendo esta solução para outros clientes que procuram melhorar a eficiência do centro de contacto”.