Telefónica otimiza apoio ao cliente com solução da Alcatel-Lucent

A Telefónica vai passar a oferecer um maior controlo sobre a sua experiência de utilização de banda larga. Em parceria com a Alcatel-Lucent e a Accenture, a operadora espanhola vai permitir que os seus clientes residenciais na Europa e América Latina tenham acesso a ferramentas de autoajuda, diminuindo o número de chamadas efetuadas para os centros de assistência e o tempo de resolução de problemas.

Em 2014, a Alcatel-Lucent e a Accenture embarcaram numa parceria com o intuito de ajudar os fornecedores de serviços de comunicação e as grandes empresas a integrarem soluções de banda ultra larga para darem resposta ao crescendo do tráfego de dados. A Telefónica é o mais recente alvo da coligação, e vai poder otimizar os seus centros de apoio através das soluções de gestão de experiência do cliente (CEM) da Alcatel-Lucent e da expertise em matéria de integração de sistemas e de transformação de negócio da Accenture.

Esta melhoria permitirá à Telefónica uma maior visibilidade sobre o desempenho da rede, bem como assegurar um conjunto de “novas ferramentas para sistemas apoio ao cliente assistidos por agentes, de autoajuda, assistidos por técnicos no terreno e de consumidores proativos para melhorar os serviços de apoio ao cliente a mais de 100 milhões de assinantes”, disse a Alcatel-Lucent em comunicado.

A transformação a ser operada cobre tanto dados móveis, como telecomunicações, IPTV, Internet de alta velocidade, serviços de cabo, satélite e voz, e coloca nas mãos dos utilizadores ferramentas que lhes permitem controlar a sua experiência de utilização de serviços digitais e monitorizar a performance da sua infraestrutura.

O portfólio Motive Customer Experience Management da Alcatel-Lucent, que será fornecido à operadora hispânica, inclui funcionalidades como a gestão de equipamentos, gestão de serviços, analítica e gestão de conteúdo.