A bola de cristal tecnológica

Segundo o psicólogo norte-americano Frederic Skinner, as consequências de uma ação influenciam diretamente na probabilidade de que esta ação se repita. Levando esta afirmação para o mundo dos negócios, podemos concluir que, quando temos uma experiência negativa num site de e-commerce, é pouco provável que voltemos a comprar nesta mesma loja virtual. Perante isso, a pergunta que fica no ar é: quantas empresas podem afirmar que são capazes de proporcionar uma experiência positiva neste canal de interação? A resposta é incerta, mas o facto é que as ferramentas tecnológicas para garantir a satisfação do cliente já estão disponíveis no mercado e devem ser utilizadas pelos retalhistas.

Por exemplo: cerca de 30% dos clientes que, por algum motivo, abandonam o carrinho na loja virtual têm hipóteses de ser recuperados utilizando ferramentas tecnológicas. Isso é possível através de sistemas preditivos que indicam qual o incentivo mais indicado para fazer com que o utilizador retome a compra. Todas as informações que a empresa possui sobre o cliente, como histórico de compras e de navegação, são utilizadas para saber qual seria a oferta mais indicada para uma abordagem efetiva. Na prática, o que os chamados sistemas preditivos fazem é calcular a propensão a adesão de um cliente para determinada ação de marketing, utilizando modelos estatísticos como base.

Grosso modo, este tipo de software ajuda a descobrir padrões no passado que podem sinalizar o que está por vir no comportamento do consumidor. Na era da Big Data, onde as empresas recolhem inúmeras informações sobre os clientes, nunca foi tão necessário lançar mão da tecnologia para organizar e analisar estes dados, utilizando-os em prol dos negócios. Atualmente, o grande diferencial competitivo de uma organização está na velocidade em que ela consegue transformar seu amontoado de informações em conhecimentos práticos.

Neste cenário, até mesmo as informações postadas em redes sociais podem ser levadas em conta na tentativa de satisfazer o cliente. E para não perder nenhuma hipótese de se aproximar dos consumidores, por meio de sistemas preditivos também é possível, por exemplo, programar o software para responder individualmente a cada postagem dos clientes em redes sociais sobre uma experiência positiva com a loja. Esta simples atitude é capaz de classificar o utilizador como líder e defensor da marca. Da mesma forma, é possível monitorizar e responder a possíveis menções negativas para garantir uma relação mais próxima até mesmo com os consumidores insatisfeitos.

Crédito da foto: Evandro Monteiro