E-commerce cresce “mas as lojas físicas continuarão a existir”

As Tecnologias da Informação são hoje as grandes arquitetas de todos os setores de atividade económica, e reconfiguram comportamentos e dão origem a novos paradigmas de consumo. O comércio não consegue escapar a esta tendência imparável e está a ser moldado pelas TI e pela emergência de um Consumidor cada vez mais exigente e informado. Em entrevista à B!T, Francisco Costa, partner da Odisseias, falou do novo comércio, da digitalização das transações e dos impactos das TI na cena nacional.

B!T: As Tecnologias de Informação tem vindo a operar mudanças cada vez mais profundas nos diversos setores de atividade, e o comércio não é uma exceção. De que forma tem o comércio sido reconfigurado pela hegemonia das TI?

Francisco Costa: A Odisseias nasceu já como uma empresa com uma forte vertente digital, tendo sido uma das primeiras empresas a fazer uma forte aposta no e-commerce. Hoje em dia, penso que já não há dúvidas que o e-commerce vai ter de ser o caminho a seguir, como complemento ao comércio tradicional. Se entrarmos num centro comercial, podemos constatar que são já muito poucas as lojas que não têm um site de e-commerce. Isso vai obrigar a uma mudança de pensamento estratégico por parte das marcas, assumindo cada vez mais uma estratégia omnicanal, que permitirá potenciar cada particularidade de cada um dos touchpoints.

B!T: Este mundo cada vez mais digital coloca nas mãos dos consumidores ferramentas que o tornam mais informado, mais exigente, mais independente. Como é que as TI estão a alterar os comportamentos de consumo dos cidadãos e de que forma podem os comerciantes tirar o máximo partido desta tendência inexorável?

FC: Este novo paradigma imposto pelas Tecnologias de Informação deverá tornar as empresas melhores, mais bem preparadas. Estas deverão evoluir e estar à altura desta realidade, disponibilizando cada vez melhores produtos e serviços, de forma mais transparente. Hoje em dia, uma empresa que não prime pela excelência em todas as suas áreas, desde o momento que antecede a compra, até ao serviço pós-venda, vai ter muita dificuldade em sobreviver a longo prazo. Obviamente, não esquecendo o preço, e o processo de entrega (no caso do e-commerce).

Por outro lado, mais do que nunca, é importante perceber o que os consumidores querem, e ser capaz de os servir no momento e na forma adequada. O “ser-se encontrado” é, hoje, mais importante do que nunca, já que em grande parte dos casos, as compras apenas são efectuadas após pesquisa.

Podemos assim retirar uma grande vantagem e uma desvantagem para as marcas. Como vantagem vemos que as oportunidades de comunicação com os clientes aumentam, no sentido em que a busca por informação será mais intensa e as oportunidades para as marcas serem relevantes para os clientes aumentam. No entanto, o que é uma vantagem poderá rapidamente tornar-se numa desvantagem, pois com uma maior busca de informação as oportunidades de compra aumentam, podendo ter impacto na tão esperada conversão.

B!T: Como será o comércio daqui a cinco anos? Poderão as lojas físicas estar em vias de extinção?

FC: Penso que o e-commerce continuará a ganhar cada vez mais força, mas as lojas físicas continuarão a existir. Cada vez mais, o e-commerce faz sentido enquanto complemento de uma estratégia multicanal, e a prova disso é que a própria Amazon introduziu recentemente lojas físicas na sua estratégia. No caso da Odisseias, abrimos a nossa primeira loja física em 2012, neste momento são três: Lisboa, Porto e Oeiras. Consideramos que este é um factor importante para estabelecer, por um lado, uma relação de maior confiança com os nossos clientes, e por outro, um complemento à nossa actividade online.

Será vital para as marcas pensarem a sua estratégia de uma perspectiva ominicanal, potencializando cada um dos diferentes touchpoints com o cliente.

B!T: Pode o comércio digital potenciar uma revitalização da economia portuguesa?

FC: Poderá ser um dos eixos de revitalização. Um dos grandes aliciantes do comércio digital é a possibilidade de actuar num mercado global, ou seja, de forma mais ou menos simples, é possível vender para todo o mundo, sem as barreiras e o investimento do comércio tradicional. O e-commerce poderá ser um dos principais motores da potencialização da exportação de produtos portugueses. No entanto, de forma a haver uma revitalização mais completa, uma expansão do comércio digital deverá ser acompanhada por outros factores, como por exemplo, uma aposta forte na indústria e na produção nacional, que é reconhecida internacionalmente pela sua qualidade.

O comércio electrónico poderá assim ter um de dois papéis, ou como base estratégica da economia, ou como base operacional, no sentido em que poderá potenciar negócios 100% online, ou então ser a cereja no topo do bolo de um negócio dito tradicional.

B!T: Quais as principais falhas de que padece o comércio eletrónico português?

FC: Em termos de percentagem de consumidores online, Portugal ainda não atinge os números registados em outros países, como o Reino Unido, e que tradicionalmente aderem a novas tecnologias de forma muito mais rápida. No entanto, penso que estamos em posição de nos orgulhar do nosso comércio electrónico. Os estudos indicam que, de ano para ano, mais portugueses compram online e isso significa que o trabalho que tem sido feito pelos principais players, como é o caso da Odisseias, tem servido para reforçar a confiança dos consumidores.

É preciso ainda encararmos de forma mais séria o e-commerce, começando por exemplo, com o investimento em media e publicidade. Curiosamente, o investimento em publicidade online não tem acompanhado os índices de crescimento que o comercio electrónico regista, verificando-se assim um gap, que de alguma forma ainda vem condicionando a real expansão do canal.

As marcas terão que olhar para o e-commerce como um novo canal, e não como mais um canal.

B!T: Como se posiciona Portugal na esfera europeia do e-commerce? Seremos uma força a temer ou um mero figurante no teatro do comércio eletrónico?

FC: Tanto a nível tecnológico, como de qualidade, Portugal está ao nível do que melhor se faz pelo mundo fora. Aliás, há exemplos de empresas portuguesas de e-commerce que são líderes mundiais em determinados mercados. Como tal, não seremos com certeza meros figurantes, mas sim uma promessa com muito potencial.