Realidade virtual e chatbots dominarão relações entre empresas e clientes

A redução drástica das interações pessoais está ligada à preferência dos clientes pelos serviços digitais self-service tipo Uber, e que se ampliam para lá do simples serviço de táxis, modificando profundamente as expectativas no que diz respeito à experiência com as empresas. Realidade virtual e chatbots são duas tecnologias que irão responder a essas expectativas.

Mais de um terço das marcas (35%) que participaram no estudo “Podem as experiencias virtuais substituir a realidade?”’afirmaram que seus clientes preferem realizar uma compra ou resolver um problema sem terem que falar com as equipas de vendas ou com os serviços de apoio ao cliente. Além disso, 40% concordam que os clientes antes de os contactarem sobre uma potencial venda, realizam as suas próprias pesquisas sobre o bem que pretendem adquirir.

O aumento dos investimentos em tecnologias emergentes para impulsionar experiências virtuais, chatbots e inteligência artificial tem como objetivo responder às novas procuras dos clientes. no entanto, as marcas também correm o risco de perder as suas posições se não forem capazes de reunir e analisar as fontes de informação a que os clientes acedem.

Cerca de 60% das empresas admite que atualmente não inclui no perfil dos seus clientes as interações nas redes sociais, nem a informação relativa às interações prévias. Nos perfis incompletos e desatualizados dos clientes podem perder-se detalhes de preferências, históricos de compra ou até mesmo de problemas recentes, o que irá resultar em experiências virtuais e de bots incompletas. Na verdade, 41% dos inquiridos revelou estar de acordo em que uma análise mais inteligente dos dados teria um maior impacto na experiência que oferecem aos seus clientes, enquanto 42% reconheceu que está a reunir dados de múltiplas fontes, mas que não consegue extrair deles um maior conhecimento dos seus clientes.

“Ainda que a realidade virtual possa ser encarada por muitos como uma moda passageira, o empenho de algumas das maiores empresas do mundo em desenvolverem produtos para oferecerem experiências desta natureza aos seus clientes revela exatamente o oposto”, reflete Daryn Mason, diretor sénior de CX Applications da Oracle. “As marcas irão sempre experimentar novas tecnologias como forma de oferecerem experiências inovadoras e memoráveis aos seus clientes.”

O executivo sublinha que as marcas estão em uma encruzilhada. Algumas têm a vantagem de ser as primeiras a avançar e lançar serviços inovadores, enquanto outras estão a observar a evolução do mercado. “A verdade é que muitas marcas ainda não conseguem ter um conhecimento completo de cada um de seus clientes de forma individual. Assim, a prioridade imediata deverá ser organizar os dados que já possuem e extrair deles valor”, recomenda. “Os clientes valorizam interações rápidas, práticas e personalizadas independentemente da forma como estas lhes são oferecidas, o que significa que ainda há um espaço para as interações humanas.”