Ainda assim, um elevado número de consumidores ainda quer a interação humana nas suas necessidades mais complexas, deixando às empresas o desafio de mesclar a presença física com a experiência digital avançada, enquanto buscam a integração entre os serviços financeiros humanos e robotizados.
A pesquisa global “Distribution & Marketing Consumer”, da Accenture, entrevistou 33 mil consumidores em 18 países e regiões, e constatou que a grande maioria está disposta a receber exclusivamente o robo-advice para alguns serviços bancários e de seguros. Agora, os consumidores estão abertos ao robo-advisor para ajudá-los a determinar qual conta bancária abrir (71% ), qual cobertura de seguro contratar (74%) e como planear a reforma (68%). Ainda 78% dos consumidores demonstraram-se interessados em “robo-advisor” para investimentos tradicionais, onde a tecnologia surgiu pela primeira vez.
No entanto, o estudo revela que quase dois terços dos consumidores ainda procuram a interação humana nos serviços financeiros, especialmente para lidar com reclamações (68%) e para esclarecimentos sobre produtos complexos, como hipotecas (61%).
“Descobrimos que existe atualmente uma forte procura para robo-advice em todas as áreas de serviços financeiros – aconselhamento bancário, de seguros e financeiro”, afirma Piercarlo Gera, diretor executivo de serviços financeiros da Accenture. “Porém, enquanto as instituições financeiras esperaram beneficiar da redução de custos internos, fornecendo aos clientes uma opção robotizada, a nossa pesquisa constatou que os consumidores ainda procuram alguma interação humana de primeira linha”, destaca. “As empresas de serviços financeiros bem sucedidas terão uma estratégia ‘phygital‘, ou seja, que integra perfeitamente tecnologia, redes de filiais e a equipa para prestar um serviço que combine as capacidades físicas e digitais e ofereça aos clientes a possibilidade de escolha.”
Os consumidores indicaram que os principais atrativos para o uso de plataformas robo-advice seriam a perspectiva de serviços mais rápidos (39%) e mais baratos (31%), além de considerarem a inteligência dos computadores mais imparcial e analítica que a dos humanos (26%).
A pesquisa constatou que os países com o maior apetite por robo-advice são as economias emergentes, incluindo Indonésia (92%), Tailândia (90%), Brasil (86%) e Chile (84%) – áreas onde já é comum utilizar um smartphone ou outro dispositivo digital como o principal veículo para interação com os serviços financeiros. Mesmo nos países com menor procura – como Canadá (56%), Alemanha (59%) e Austrália (61%) – mais da metade dos consumidores disseram estar dispostos a usar o robo-advice.
Os consumidores estão dispostos a migrar para provedores não tradicionais em serviços financeiros. Cerca de um terço disse que mudaria para o Google, Amazon ou Facebook para obter serviços bancários (31%), serviços de seguros (29%) e serviços de consultoria financeira (38%). Entre os consumidores com idade entre 18 e 21 anos, a percentagem disposta a trocar os serviços bancários para uma dessas empresas atinge 41%, indicando que muitos consumidores jovens ainda vêem valor nas instituições financeiras tradicionais.
Os gigantes da tecnologia não são os únicos a exercer pressão sobre as empresas de serviços financeiros; quase a mesma percentagem também consideraria migrar, para uma rede de retalho ou de supermercados, os seus serviços bancários (31%) e de seguros (30%).
“Os consumidores esperam que quase todas as suas transações sejam equivalentes aos serviços prestados pelas empresas GAFA (Google, Amazon, Facebook e Apple), o que constitui um desafio para os bancos, em particular”, analisa Alan McIntyre, líder de serviços bancários da Accenture. “As instituições financeiras precisam oferecer uma experiência digital avançada, combinada com locais convenientes, enquanto também desenvolvem uma experiência digital online que possa competir com os gigantes da tecnologia”, indica. O executivo refere que os consumidores vêm o seu relacionamento com o banco como algo transacional e que precisa de fornecer ofertas personalizadas e sob medida, quando, onde e como os clientes desejarem, para ganhar a sua lealdade.
Quase dois terços dos consumidores estão interessados em seguros (64%) e consultoria bancária (63%) personalizados com base nos seus contextos individuais; e, quando questionados a respeito de gestão/aconselhamento de património, o número chega a 73%. Metade dos consumidores (48%) desejam que os bancos desempenhem um papel de apoio no processo de compra de produtos não-bancários, tais como uma casa ou um carro novo, ou serviços relacionados a essas compras (ou seja, produtos de seguros, assistência com a venda e/ou o processo de encerramento). Os consumidores indicaram que os bancos poderiam auxiliar nessas importantes decisões, enviando informações úteis com base nos dados de localização do cliente, preço e outras preferências pessoais.
A pesquisa também detectou que os consumidores estão dispostos a partilhar os seus dados com os prestadores de serviços financeiros em troca de benefícios, como serviços com custo reduzido e mais rápidos. Globalmente, 67% concederiam ao banco acesso a mais dados pessoais, mas 63% desejam em troca uma assistência mais personalizada e exigem serviços prioritários – tais como aprovações de empréstimo mais aceleradas – ou um benefício monetário, como preços mais competitivos. Mais da metade (57%) dos consumidores forneceria ao seu prestador de serviços de seguros, por exemplo, acesso aos seus dados pessoais; mas 64% deseja uma assistência mais personalizada em troca.
A Accenture identificou na pesquisa três perfis distintos de consumidor, com características específicas relacionadas ao que cada um mais valoriza nos seus prestadores de serviços financeiros, como querem aceder tais serviços no futuro e como gostariam de aderir à inovação digital. São eles:
A versão completa do relatório “Distribution & Marketing Consumer” está disponível aqui.
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