Fidelidade transforma experiência do cliente com solução DXC

A Fidelidade realizou uma parceria com a DXC Technology para a implementação da iniciativa Customer Data Hub gerindo quase mil milhões de registos e permitindo a entrega “de um serviço mais personalizado aos seus 2,3 milhões de clientes”.

Inspirada pela cultura “saber estar mais próximo, impulsionar a mudança”, a Fidelidade tinha como objetivo aumentar a sua agilidade, acedendo a informação em tempo real, independentemente da sua natureza e origem.

A seguradora pretendia ainda criar experiências aos seus clientes “que fossem diferenciadoras, personalizadas e que gerassem valor reconhecido pelo próprio cliente”.

Presente há mais de cem anos no mercado de seguros e em muitos segmentos, desde a Saúde ao Automóvel, os dados encontram-se em vários silos e diferentes tecnologias.

“Há informação importante em sistemas monolíticos e onerosos que tiveram de ser contornados”, além dos custos e da heterogeneidade, os grandes desafios centraram-se “na captura da informação, no desempenho e na capacidade de processar num curto espaço de tempo volumetrias muito elevadas, mais de 250 mil eventos diários”.

Assim sendo, a solução desenhada e testada por uma prova de conceito, em parceria com a DXC Technology, assentou na replicação de dados, numa solução de Change Data Capture baseada na tecnologia Qlik Replicate, para uma base de dados No SQL (Mongo DB).

Entre estas duas componentes, há um broker, uma plataforma de streaming baseada em Kafka que permitirá tirar proveito da solução em futuras iniciativas.

Hoje, a base de dados Mongo DB, está em posse de toda a informação, mais de 980 milhões de registos, é atualizada em tempo real, e está pronta a servir os pedidos da visão Customer 360 e das Apps instaladas nos mais diversos dispositivos móveis.

A iniciativa Customer Data Hub permite à Fidelidade “registar todas as interações com os clientes”, sejam elas, um pedido de informação numa loja, uma chamada ao call center, um contato com o mediador, um mail, uma simulação de seguro na apps ou uma simples navegação na web.

A experiência final do cliente “também melhorou significativamente” já que, quando realiza uma consulta, o tempo de carregamento da página web, “passou de até quatro para menos de um segundo”.

“A solução está alinhada com a nossa estratégia omni canal e proporciona uma experiência consistente aos nossos clientes, mediadores e colaboradores. Todas as partes beneficiam deste projeto”, afirma António Dias, Enterprise Architect da Fidelidade.

Destaca ainda a importância da equipa da DXC Technology, referindo que “além das competências e do profissionalismo, a equipa da DXC demonstrou empenho na resolução de situações críticas que sempre surgem nestes projetos. A atitude de compromisso da DXC foi notável e decisiva no sucesso da implementação do Customer Data Hub”.

“A DXC fornece soluções digitais líderes para a indústria de seguros, pelo que estamos muito satisfeitos com a parceria feita com a Fidelidade, um player líder no mercado segurador português potenciando desta forma na sua transformação digital”, acrescentou Manuel Maria Correia, general manager, DXC Technology, Portugal.